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书名：社区商务方式

作者：张兴旺

豆瓣评分：68

出版社：机械工业出版社

出版年份：2015-7-1

页数：156

内容简介：《营销的本质》研习和小米案例研究之路

2012年7月，我拿到了包政先生在中国人民大学EMBA课上“营销管理”的讲义课件和四天的课程录像。和所有的包政粉丝一样，十多年来，只要有可能，我就会将包政先生讲课或者演讲的资料搜集起来。后来才知道，这个课程是他《营销的本质》一书的核心内容。书的初稿内容，他早已经写了出来，一直在人大、清华的课上试讲和反复地改进。

我如获至宝，像武侠小说里突然得到了一个武功秘籍那样，开始了研习之旅。每一次看录像之前，总是先大睡一觉，而且不进食，以保持非常清醒的头脑和饥饿状态。

但几乎是每一次，不超过半个小时，我便会发现自己无法再进行下去。半个小时后，我若再继续下去，便会感觉非常困难，有时会累得睡去。《营销的本质》的内容，大大颠覆了我过去十年来从事《销售与市场》杂志编辑时对于营销的认知。讲营销，为什么要从亚当·斯密的分工理论讲起？对此我非常纳闷。

我开始改用最笨的方法，对着录像，把包老师讲的每一个字，在电脑上敲打出来，边敲打边学习。这样断断续续了三个月后，我将整个课程内容整理出来20多万字，存到手机上，反复阅读。

直到今天，我才明白为什么当初学习起来那么困难，因为《营销的本质》讲述的是一套思维，不是具体打打杀杀的做法。它是一套“内功心法”，虽然包政老师试图用很多案例来讲述他的理论思考，但因为我的“功力太浅”，始终处于一种困难状态之中。好在这套上乘的“武功秘籍”不因我的“内功太浅”而不宜修炼。

半年后，我误打误撞做了秀域美容连锁—平生第一个咨询项目，效果非常好。几个合伙人很惊讶，我也很兴奋，因为走进企业，发现看到的东西完全不一样了。不觉间，“内功”精进了一大截。我感觉很奇怪，难道我也和《天龙八部》里的段誉那样，机缘巧合，偶得了上乘的武功心法宝典？

受此鼓励，我几乎把所有碎片化的时间都用在听这一课程录音和阅读上，有时特意不开车，在上下班的路上反复研修，不断思考、揣摩。

到2013年上半年，小米的崛起引起了全国企业的关注。我断续阅读了一些关于小米的资料和报道，发现小米成功背后的一些做法，和包政老师课程里讲述的理论内容相吻合。小米不正是靠社区的实践成功的吗（2007年年底，包政老师在《销售与市场》杂志举办的年度营销盛典上，第一次提出建立社区的概念，当时没弄明白讲的是何用意）？于是我开始做小米的案例研究。

2013年7月的一个晚上，我兴冲冲地带着初步研究的小米案例去见包政老师。他听完我的报告，没有做过多的点评，告诉我小米的案例研究需要重新做，要清空头脑中的理论认知，不是要带着理论去找事实，去验证理论的正确；要回到一线，去寻找事实，忘记头脑中所有的理论，只需要去寻找事实，不带理论偏见地把事实找出来、罗列出来。然后再来分析事实是否和理论有相吻合的地方。如果不是，要先遵从于实践。

现在想来，那是一个非常重要的晚上，包政老师就那样轻轻一点，让我明白了，上乘功夫的修炼方法原来是如此明了和简单。

此后的几个月，我便从头开始，将小米从创办那一天起，做了哪些事，全部按照时间的顺序找来。所幸的是，小米的论坛和MIUI论坛几乎记录了小米从创办那一天起的大部分事情。铺天盖地的媒体报道、雷军的演讲，我也一一搜集出来，按照事情发生的先后顺序进行排列。这样阅读了大约有百万字，查看了大约几千张。

当把这些资料按照时间轴的顺序罗列和复盘出来，从这些事实里，我看到了不一样脉动的规律。到2013年10月底，我将这些主要事实向包政老师再一次做了汇报。这一次他非常兴奋，给了很深入的点评。我们发现小米真的走进了一个不一样的商业世界，小米的实践为包政老师关于供求分离之后，供应者和需求者应当一体化的理论提供了案例。

那时本书和此后训练营课程的内容架构雏形便就此形成。

之后，我一直专注于小米成长的发展，不断将小米新的实践补充上来。2014年举办了近20场训练营，超过50场的巡回演讲，这中间，我不断地和包老师讨论小米的若干事实。

从2013年年底包政老师在训练营开讲《营销的本质》，再加上正确地研究小米的案例方法，一年下来，我发现内力不断精进。2014年，忽然有一天便开悟了，对于《营销的本质》所讲内容有了整体的美感，原来包政老师发现了企业经营方式进化的一般性规律，企业的经营方式也是有生命的，这和生物界的进化规律一样，从简单到复杂，从低级到高级。从大量销售方式到深度分销方式再到社区商务方式，这些方式通过市场协调（看不见的手）和管理协调（看得见的手），不断进化，这背后最为底层的动力是供求分离之后供求必须一体化的矛盾。企业必须适应变化的环境，改进自己的经营方式，否则即便是曾经强大的“恐龙企业”也一样会被淘汰。

这期间，我对这一时代的环境正在发生着怎样的变化，也有了更深入的理解。

除了在消费环境中，供应远大于需求，产能过剩这一事实，企业间还面临着激烈的竞争，利润下降，但所有的企业依然沿着工业时代规模化思维、量产量销的路子在走，以打败竞争对手来获得自身的存在价值。更为重要的是，技术驱动着时代变迁，互联网和智能手机的出现，将和当年蒸汽机的出现驱动世界走向工业时代一样，使我们从工业时代的商业世界走向移动互联网时代的新商业世界。这两年智能手机的极大普及，使得手机成为人类的类似肝、脾等器官一样的东西，离开它便让人感觉到不舒服。由此，我们将进入一个不一样的时代，我们的生活方式、工作方式、经营方式都将会有很大的不同。没有人再否认移动互联网时代的到来对我们的影响之大，未来再也没有传统企业和互联网企业之分，所有的企业都将是互联网企业。我们必须用移动互联网时代的理论和思维来指导工作，而不再用旧的工业时代的商业逻辑和思维来指导工作。

不约而同，转型的焦虑成为传统企业共同面临的问题。

研习到2014年年底，我发现《营销的本质》竟然还是传统企业互联网转型的一本思维秘籍。内力的不断提升，使得此时的我可以部分驾驭这一思维了！

2015年春节前夕，包政老师发来几年前中国人民大学对于他的导师徐昶教授的一段访谈文字。

2015年春节，包政老师发来他写的丛书后记—《谨以此丛书献给我们的导师徐昶教授》。其中记载2014年10月，徐昶教授去世，当时包政老师正在美国。朴实、无华的文字里，我除了读到他对徐昶教授的哀思，还找到了他传授研习《营销的本质》正确方法的来源。

徐昶教授是真正懂得“理论联系实际”的大师，他带出来一批优秀的弟子。徐昶教授有生之年，“一直确信依据本土实践建立起来的理论体系，可使人懂得如何去思考一个企业及其管理问题，以及如何把握事情的本质，把握事情背后的真相”。“从实践到理论，再从理论到实践”，便是他发现根植中国本土企业理论的瑰宝级方法。

包政老师正是据此，十年磨一剑，写就了《营销的本质》一书。

原来，我研习的不是《营销的本质》，而是中间流淌的精神和使命！

张兴旺

2015年1月

作者简介：张兴旺，包政先生弟子，包子堂创始合伙人，管理智慧自媒体创始合伙人，社区商务研究专家，《销售与市场》杂志前主编。

　案例分析的需要，是随着商品生产和交换的发展而产生的。那么下面是我整理的企业市场营销策略案例分析，就随我一起去看看吧，希望能够有所帮助。

企业市场营销策略案例分析一：

　菜篮网：一个雷军十分钟就可能看上的生鲜电商

　这是一家令人“脑洞大开”的生鲜电商企业，其很多做法都与生鲜电商通行做法不同，甚至“背道而驰”。

　比如，在商业模式上，菜篮网选择了做生鲜电商中难度最大的——蔬菜(相比之下，水果的难度小很多)，且做大众市场。不过，就是这样一家看似不走寻常路的生鲜电商企业，已经实现了每天3000单的业绩水平。如果达到5000单，将实现盈利!可以说，这家生鲜电商走的是一条迥异于其他生鲜电商的O2O。

　O2O：加盟店的作用不仅仅是引流

　既然做的是O2O，那么，菜篮网如果仅仅只有线上，就不叫真正的O2O!

　很多垂直类生鲜电商都面临一个问题：落地难!如果要在线下建设门店，毫无疑问需要大量的资金和人力投入;要命的是，一旦线下门店没有足够的流量，单店不能盈利，最后岂不是为房东打工，O2O也无从谈起!

　当众多生鲜电商都在对开线下门店望而生畏或踯躅不前的时候，菜篮网不仅开店速度奇快(预计加盟店很快将达到2000家)、流量充沛(排队买菜司空见惯)，更重要的是，几乎没有什么投资!

　菜篮网是如何做到的呢

　既然开店成本这么高，菜篮网干脆整合社会资源，与一些小店合作(只要有流量，可以和烟酒店、水果店、理发店合作)，开店中店。

　像这样的加盟店(店中店)，主要有三大功能：引流、注册、充值。

　怎样实现引流呢菜篮网在店中店只做单品，且是超低价爆品(甚至平进平出)，目的不为盈利只为引流。价格低到什么程度呢绝对超乎你的想象：零售价相当于郑州万邦批发市场按吨购买的批发价，这样的廉价爆品对居民的吸引力不言而喻，单日单品种销售量达到数吨是司空见惯的事情。

　虽然价格非常低，但居民不可能只买一种菜，但加盟店仍然每天只做一款产品，是典型的饥饿营销。

　对加盟店而言，他们的好处是什么呢低价爆品带来了大量的人流。实体店，最要命的就是没有流量。

　加盟店和菜篮网合作之后，不仅仅给菜篮网引流了，也给自己引流了。这是因为，单款爆品会带来相关消费。无论对菜篮网还是对加盟者而言，消费者买菜，通常不会只买一种，如果消费者想要更多的菜品，店主就可以引导其注册成为菜篮网的会员。

　对合作店面而言，消费者通常不会只买菜，这样就带动了加盟者的关联产品(比如酱油、调味品、生鲜等)的消费,实现双赢。

　当然，对菜篮网而言，线下门店最重要的功能就是帮自己引流，那么，另外一个需要考虑的因素是，线下门店也卖菜，那么，引导消费者注册之后，消费者在线上买菜了，会不会对线下销售产生冲击呢当然不会，线上和线下产品是两个体系，且线下门店只做单品爆款(这是线上没有的)，所以不存在线上线下冲突的可能性。

　至此，我们认为，引流不存在障碍了，不过，要实现O2O还有一个关键因素——那就是利润分配!

　创始人姜晓宇认为：如果仅仅只有线上没有线下，那就不叫O2O。

　菜篮网的绩效是这样分配的：如果某位顾客在某家加盟店注册充值，那么今后这位顾客在菜篮网买菜，这家加盟店永久参与利润分配(当然背后有一套体系来实现)，这样一来，极大地调动了门店的积极性，实现了双赢。

　高频次接触和服务质量赢得口碑

　通过线下加盟店和低价爆品引流之后，接下来的问题就是如何提升转化率。

　菜篮网这样一家垂直类生鲜电商平台有着惊人的转化率。

　我们随机查阅了某天菜篮网的相关运营数据(2015年7月8日)：当天订单量为4690，独立UV为9344，转化率为50%。

　菜篮网的高转化率是如何实现的呢(京东为2%5%)CEO姜晓宇很肯定地说：“靠服务!”

　在公司的绩效考核上，菜篮网对员工的考核只有三个指标：客户满意度、员工积极性、培养人才。

　没有具体的销售目标，就是为了将服务做到极致!

　比如，菜篮网创造了生鲜电商的几个第一：第一个提出所有生鲜产品无理由退换货。只要顾客打服务电话，确保在30分钟内解决问题。

　如果顾客不愿意更换产品，坚持要退货呢姜晓宇表示：“无条件退款，在4个小时内把钱退到客户指定的任何地方(比如菜篮网会员卡、银行卡、支付宝等)，一切为了方便用户。”

　菜篮网还是第一家全场没有运费(网站上就没有运费这一项)的生鲜电商。即使客户买一毛钱的东西，菜篮网都免费送货。姜晓宇表示：“还真有客户，就是为了试一试菜篮网的服务，真就买了一毛钱的东西，菜篮网真就给送货，一来二去，被菜篮网真诚的服务所打动，最终成为忠诚的顾客。”

　每人每天只送60单

　菜篮网还有一项极具特色的做法：配送人员每天只送60单，其余的时间陪客户聊天，甚至看小孩、修马桶的活也能干。为了提升服务质量和接触频率,菜篮网严格限定每位配送人员的服务范围：每位配送人员，就是只给180240户提供服务。

　您可能会问：这不是资源浪费吗菜篮网有自己的商业逻辑：与客户见面的频率越高、黏性越大，客户满意度、重复购买率越高。商业的基础是什么——信任，菜篮网的配送人员用高频次的接触和帮助客户来赢得信任。姜晓宇打趣说：“这已经不是配送人员，而是家庭私人助手，我的配送人员的活动范围就是300米，这样他做36个月之后，比物业、邻居都跟你熟悉。我要的就是信任，一旦这种信任完成，就是牢不可破的壁垒，即使天猫、京东这样巨头涉足这一领域，也没戏。”

　姜晓宇踌躇满志地说：“未来，我就不仅仅是卖菜，还可以导入价值更高的产品，真正满足社区居民的更多需求。我们做的是智慧社区，思路就是用高频次的、低附加值的产品，带动高附加值、低频次产品的销售。这就是整个商业模式的蓝图。”

　未来，菜篮网甚至可以顺便就把物业的活给干了。

　当然，要实现从3000单到5000单的提升，需要大量的资金投入(增加人员、车辆、冷链设备等)。姜晓宇坦承，由于扎根郑州这样一个二线城市，融资难度就比一线城市要大。

　姜晓宇丝毫不掩饰他对资金的渴望，甚至打趣说：“如果我和雷军聊十分钟，他一定会投我这个项目。

企业市场营销策略案例分析二：

　看爱鲜蜂如何戳中用户痛点

　在粉丝经济时代，看看成功者是怎么做的：小米与米粉沟通，推出了MIUI，满足了手机发烧友们的需求。三个爸爸空气净化器通过满足儿童对空气净化器的需求，创造了30天内在京东众筹1000万元的纪录。

　在移动互联网时代，最好的传播方式就是让粉丝自己传播，你所要做的，就是创造话题，并通过核心粉丝群将话题进行传播。而要想找到创意性的话题，也必须从场景出发——找到用户的痛点或者痒点，从而形成话题和互动，最终达到传播品牌的目的。

　定位为“掌上一小时速达便利店”的生鲜电商品牌爱鲜蜂，正是围绕目标消费群，准确找到一个个话题，戳中了目标用户的痛点。

　场景一：“愿堵服舒”引爆网络

　最近，网络上爱鲜蜂策划的一个“愿赌服舒”的话题火了。

　谈起这个话题的由来，还得从爱鲜蜂的目标客户——粉丝说起。

　白领，从表面来看，这群人是人们艳羡的对象，然而在风光背后，其承受的压力也很大，别的不说，生活在北京的白领仅上班路上花费的时间(一个半小时很正常)就让人幸福感降低。在北京这样的一线城市，上班路上堵车更成为司空见惯。可以说，谈起堵车，大家都有槽要吐。

　“烦死了，又堵车!”“堵死了!”“完蛋，堵得不动了!”“又迟到了!”这是人们在堵车时最平常的反应，就连平时好脾气的人也会变得焦躁不安，如果赶上又饿又渴，简直让人崩溃。这就是都市人堵车时的真实状态，有人说“堵的不是车，堵的是心”。面对堵车这种社会常态，O2O社区电商爱鲜蜂近日在官方微博上发起#愿堵服舒#无边界城市话题讨论，通过公交车车身广而告之，爱鲜蜂为这次“无边界城市话题讨论”投入了总额5亿元的奖金，凡是关注话题微博即可领到堵车美食补贴;参与话题拍摄堵车照片向爱鲜蜂官方微博平台吐槽的用户，还有机会得到“不赌心”大奖。

　“无边界城市话题讨论”，堵车也要不堵心。爱鲜蜂这次发起“无边界城市话题讨论”，打破了单一媒介传播，将传统公交车车身广告与社交平台联动，打破地域限制，发动全国用户实时互动，关注社会焦点话题。2015年11月初，公交车车身上“今儿堵车吗”首发话题一经曝光即引发大量关注，与此同时，爱鲜蜂在网络社交平台上引导全国用户进行“愿堵服舒”话题讨论。很多年轻人看到公交车车身上“今儿堵车吗”的醒目疑问，都纷纷拿起手机参与这次“无边界城市话题讨论”。参与活动的方式也很简单，只要关注爱鲜蜂#愿堵服舒#置顶微博点击链接即可领取爱鲜蜂堵车美食补贴，如果拍下自己所在城市堵车的照片发到新浪微博参与话题讨论并@爱鲜蜂，还能参与抽奖。活动时间横跨11月、12月两个月，爱鲜蜂以周为单位，进行抽奖，为参与话题的粉丝送出潮人极客必备的无人机、记录自驾游沿途美丽风景的智能行车记录仪、酷炫手持洗衣机、“馋懒宅”们最爱的爱鲜蜂优惠礼券、甜蜜巧克力礼盒等时尚好礼。

　之所以选择日常堵车这个关注点发起这次“无边界城市话题讨论”，爱鲜蜂市场部负责人表示，堵车是都市年轻人每天都要面临的问题，路怒症、地铁里突破安全距离而产生的冲突甚至演变成了一种社会现象，在巨大的生活压力下，这些负面情绪严重影响着年轻人的工作生活。爱鲜蜂希望成为向都市年轻人传递快乐生活方式的使者，用乐天派的品牌基因引导年轻人用积极的心态面对堵车，让每天的生活都更轻松。爱鲜蜂如此贴心、正能量的互动话题还吸引了包括智能硬件、3C、生活娱乐、电商、旅行等不同领域的50多家年轻人喜爱的品牌蓝V认同与参与，一同与活跃在社交平台上的年轻人进行无边界讨论。

　爱鲜蜂鲜果美食公交车环绕京城。从2015年11月起，代表爱鲜蜂极速飞行的小蜜蜂形象出现在京城公交车车身上，随车体一同出现的还有爱鲜蜂“掌上便利店 1小时速达”的品牌定位以及各种新鲜水果和美食，“路再堵，也1小时送达”的承诺更让很多堵在路上的人拿起手机下单。相较于O2O行业大打补贴战吸引用户，爱鲜蜂上线一年多以来，凭借一小时速达的便捷服务和高频次的互动营销活动，在年轻人群体中积累了极佳的品牌认知度和信赖感。

　场景二：核心销售日

　七夕来临，各大电商纷纷推出力度不小的促销活动，爱鲜蜂继“鲜果盛宴”“酸奶也疯狂”后，推出了七夕活动“七夕价给你”，分别推出3款77元特惠商品和多款精选“值得买”商品，情(Dan)侣(Shen)们(Gou)想吃什么，直接在APP端下单购买即可。针对此次活动，爱鲜蜂还在上海区域进行了大量线下投放，通过分众广告覆盖了上海全境写字楼，进行了大规模市场推广。

　小龙虾已经征服了全国人民的味蕾，在“七夕价给你”活动中，爱鲜蜂特别准备了年轻人喜爱的个性定制装小龙虾，12只麻辣小龙虾只要77元。每盒小龙虾的包装上都有“喜欢你张牙舞爪的样子，最后被我吃掉”“爱它如同爱你，手忙脚乱，优雅全无”“单手能剥虾，女神娶回家”等诙谐调侃的宣言，正符合七夕情人节的氛围，即便是单身，也有“吃掉它一刹那，内心升腾起各种小火焰”“那年十八，人称大排档一枝花，进能张口开啤酒，退能单手剥虾”的个性宣言直戳心底。味美、价低、个性化，网友们大呼过瘾，纷纷下单。

　此外，原价256元的两只富含花青素的越南红心火龙果只要77元就可购得，原价18元的4瓶加多宝也只要77元! 这次针对上海地区，为期一周的“七夕价给你”活动，用大量年轻人喜爱的商品进行促销引流，取得了非常好的效果!

　除了特惠商品限时特惠外，爱鲜蜂还精选了更多的“值得买”品类，有99元爱鲜蜂黑布林、198元美国车厘子、吃货三国卤味，还有红肠、扇贝、酸奶饮料品类丰富，小伙伴们只要打开爱鲜蜂APP，在“七夕价给你”活动页面就可以下单购买。

　在“七夕价给你”之后，爱鲜蜂还推出了一系列丰富的接档活动，各种优惠、福利不断，充分勾起了吃货们的味蕾。

小米公司饥饿营销营销案例分析

(一)小米手机实施饥饿营销的背景

1、2011年手机市场互联网直销属于空白

2011年8月以前,中国尚无网站直销智能手机,最多也是通过第三方网站,比如淘宝网,京东商城销售手机,最普片的销售方式还是店铺商场销售方式。小米公司首先开始官网直销,其次小米CEO雷军强大的号召力和个人影响力的带动下,组织了一个强大的研发团队。团队首先将精力投放在MIUI操作系统的开发和跨平台、跨运营商的手机社交工具——米聊,并分别在2010年8月和12月推出MIUI内测版和米聊Android内测版,以及米聊论坛。MIUI和米聊在短时间内就迅速聚拢强大的人气,而且小米爱好者可以米聊论坛反馈所有有关米聊所有的意见问题,也可资源分享、交友、体验核心产品,小米团队甚至让用户也参与手机系统的开发,并打出“用互联网的方式”打造一款“最符合中国人使用的手机”旗号。小米手机的推出正是在米聊和MIUI系统成熟后顺势而为。

2、2011年智能手机市场竞争激烈

2012年是智能手机发展的一年,中国市场出货量规模将达到113亿台,增长率达到560%。巨大的市场增量意味着巨大的市场需求,对于手机厂商,智能手机市场的爆发式增长意味着机遇和挑战,新一轮的市场洗牌已经开始。手机厂商纷纷通过硬件的“军备竞赛”、价格战以及多元化营销手段建立自身的竞争优势,强化自身品牌在用户端的认知。

(二)小米手机的销售业绩

2011年12月18日，小米手机1第一次正式网络售卖，5分钟内30万台售完。2012年,8月23日,上午10点小米手机1S首轮开放购买正式开始,官方给出的公告显示,20万台小米1S已经在29分36秒内被全部抢完,截止2012年10月10号,小米总销量超过500万台。而这500多万台手机从手机首台开放购买时间计算一共花了不到十个月的时间,每次开放购买都是在十分钟左右售完,这是因为小米手机在开放购买日前提供网上预约服务,要真是到了开放购买的时间再去抢购,基本上是没有机会的。2013年8月12日12点整，红米手机开放购买，小米公司又创造了手机营销史上的一个奇迹，90秒，10万台红米手机售完。在中国这是亘古未有的手机销售记录,而且是由一个刚成立两年多的手机公司做到的。

(三)小米公司饥饿营销存在的问题1、硬件是小米的软肋

小米并非硬件厂商，对于上游成本压缩能力有限，这使小米打出价格优势的牌是不小的挑战。对于小米来说，由于成立时间较晚，还未形成一套成熟的手机供应链，零件供应商之间协作还未完善，手机生产由英华达和富士康代工，部分原材料如电池也来自泰国，产业链还未完善。而在中国，已经相对成熟的中国手机产业链，从元器件、原材料的加工生产的供应商到代加工生产厂商，再到销售网络，已经形成了一种藕断丝连、十分复杂的利益关系，代工厂排期甚至原材料能否及时供应对于小米公司来说都是急需解决的问题。而且小米走的是低价高性价比的路线，手机零件基本采用国际知名品牌，而零件生产商的产品的买主很多，因而单个买主都不可能成为供方的重要客户，所以此时供应商在议价上占有很大优势，而小米公司则更处处被动。

2、手机质量有待提高

自从小米手机销售以来，在微博上，关于小米手机质量问题的声音屡见不鲜，甚至有用户成立“小米民间客服部”，来收集小米手机用户放映的问题并试图反馈给小米公司。而在百度、谷歌等搜索引擎，搜索如“小米手机重启”、“小米手机烧SIM卡、小米手机电池触点不良”等较为典型的问题，页面反馈都在百万个以上！在手机中国的论坛上，也有不少用户发帖反映购买的小米手机存在这样那样的问题。事实上，关于小米手机质量问题的投诉，也并非一朝一夕之事。从首批纪念版的工程机开始，就曾爆出掉漆、边框断裂问题，而之后的量产版尽管有所改进，但依然有用户反馈相关质量问题。从发布开始，小米手机就打出面向“发烧友”的概念，客观来讲，真正发烧友级的用户，对于产品质量的容忍度会更高一些，他们会将很多问题归为软件问题，并且会设法自己解决。然而，小米手机的用户并非全都是发烧友，事实上现在小米手机的用户中大部分都是普通消费者，很多人可能才是首次接触智能手机，甚至很多人将其作为“老人机”给年长的父母选购，这些用户或许很难去容忍诸如死机、重启、电话无法接通等影响正常使用的问题。这对于一路高歌猛进的小米来说，就不是什么好事情了。

3、小米手机营销未能细分市场

市场细分（marketsegmentation）是指营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。每一个消费者群就是一个细分市场，每一个细分市场都是具有类似需求倾向的消费者构成的群体。小米的用户可分为四类：对于价格敏感的用户、追求价比关注的用户、对硬件性能有极高要求的用户、小米的粉丝用户。小米可以转化前三类的用户成为小米的粉丝，这个需要小米在每一步都做的完美。光从字面和价格匹配上来说，小米的市场定位是不太准

确的。目前小米的市场定位为发烧友的手机。前两类用户是很难从他们身上赚到钱的鸡肋用户，他们既没有发烧友的阔绰，也没有普通用户对产品的低要求，他们最关心的永远是性价比和价格而不是品牌本身。第三类对硬件性能有极高要求的用户，他们追求的顶级性能，谁的性能最好他们就买谁的，价格对他们来说是次要的。第四类客户看似是小米的中间力量，其实他们中大部分的是前三类用户，只有极少部分是才是真正的粉丝。

4、小米售后服务有待提高

小米手机不够完善的售后渠道，也是引发消费者不满的重要因素。小米手机目前提供给顾客的售后途径有在线客服、微博客服、电话客服，三种途径。但是却引起了消费的强烈不满：如电话客服经常打不通，在线客服、微博客服无人回应等问题。小米科技自身也表示在目前情况下，退换货是需要三到五天。这确实得经过很多流程，包括快递时间、手机检测等，就得花上至少一个星期的时间。这也使得小米手机标榜的五日内维修完毕成为一纸空文。在全国那么多城市，仅有7个城市有名为“小米之家”的服务站，如此少的服务站怎么能解决众多顾客的问题，让那些在7城市之外的顾客如何是好或许对于雷军而言，创业初期的小米存在问题是难免的，但花真金白银掏腰包购买小米手机的消费者，显然无法容忍产品质量和售后方面出现问题。

5、“黄牛党”预订抢号现象严重

黄牛党简称票贩子，是以金钱为利益的转买伪米粉。小米公司的网上预约抢购销售方式给了小米很大的广告机会，但是这种小米销售方式有很大的弊端，就是让黄牛党钻空子，黄牛可以抢到小米，然后高价卖给买小米的客户。大多数黄牛党是有组织有公司的，他们或者是网络公司，或者是专门以倒卖来赚钱的小公司，基本上都是网上销售，比如淘宝等，还有一部分是QQ群聊销售，还有部分是发网页宣传或者贴吧销售。为什么黄牛党会抢到小米他们基本上都是精通电脑的高手，通过专业抢购软件或者网页改编工具等在开始售卖的零点几秒就能轻而易举的抢到很多预定号，而对于普通的米粉来说只有望尘莫及，这样一直抢不到或者黄牛们高价售卖这些都会很大程度的打击米粉们购买小米手机的积极性。

6、饥饿营销“饥饿”过度

小米公司从2011年9月中旬就开放预定，但直至12月18日，小米手机才开始面向普通消费者直接销售，而且每人限购两台。小米公司通过控制销量造成供不应求的假象，但是过度的饥饿会使消费者失去耐心，从而选择其他的品牌或促进了山寨机的出现。（四）小米公司饥饿营销的改进建议1、提高对供应商的讨价还价能力

小米手机依靠其他企业代工而无实体厂，且未形成完整的产业链使其在压价过程中不占优势，这可能导致手机的利润空间被压缩，制约着小米的进一步发展。因此，要摆脱供应商的束缚，提高硬件供应及议价能力，小米公司就必须改善过度依赖一个供应商的状况，多与其他手机零部件的供应商建立良好长久的合作伙伴的关系，以降低自身的风险。

2、提高小米手机质量

小米手机市场热销背后引发的质量关注，无疑让小米手机质量问题在市场推广中不断被放大，因此对于企业来说上位速度和销量并不是最重要的，毕竟用户的感知、口碑才是关键，质量硬伤必将成为发展的最大障碍。正如业内专家李易所言，小米此时应从“过度营销”的浪尖倒回来，扎实做好内功，用产品、服务来赢得更好的品牌美誉度。这适合小米手机，也同样适合其他“过度营销”的IT厂商。

3、小米手机营销要做好市场分级

4、做好手机的售后服务

小米手机通过电商渠道发售，销往全国各地，小米官网上显示，其售后渠道为26家小米之家和376家授权维修商网点，这些网点覆盖27个省份和直辖市，基本只能辐射到较大的市级行政区划。根据小米的售后政策，其他用户需要将手机邮寄到指定地点进行检测维修，这样的时间成本显然是很多用户难以承受的。如2010年9月的“掉漆门”事件，小米手机存在售后问题就萦绕在消费者的身上，这使得那些未曾见过和使用过小米手机的人们，通过互联网，了解到相关消息后，进而相信并大肆传播这些新闻报道。对小米产生了较大的负面影响。

因此，小米公司应该从每年的利润中拿出一些资金用于完善各小米之家特别是二、三线城市小米之家，提高售后服务质量，解除消费者的后顾之忧。

5、制定策略防对“黄牛党”

每到小米手机发售的时候，通常是几分钟之内就会被抢购一空，其实大部分都被“黄牛党”抢了去。小米公司其实也知道这些，“黄牛党”的行为对于小米来说也是一种宣传，小米公司可能是默认的，但是这对于广大米粉来说确实不公平的。小米公司应该制定对应的策略来打击这些行为，如在规定的时间只允许一个IP地址绑定一个小米预定号、或者规定预定号的付款时间等；在小米公司内部要严防内外勾结加价买订单的行为，小米本来就是IT公司，在技术层面完全有能力也有义务去制止这种行为。其实对于广大米粉来说，提高手机产量才是应对“黄牛党”最有效的措施。

6、保持恰当的“度”

饥饿营销从某种程度上来说是运用了信息这一优势来掌握了消费者的特定消费行为，由营销三维理论中的“创新节奏论”可知：厂家应量力而行，使市场处于适度的饥饿状态中，即给市场预留适当弹性，否则过度的吊消费者的胃口会适得其反，如山寨机的出现。

此外，要知道饥饿营销仅仅只是一种营销的方式，它建立在产品的品牌和质量上，实施饥饿营销方式的前提是该产品的品牌和产品的质量能够拥有足够的号召力，否则会因“饥饿”而受伤。譬如苹果公司的“可控泄漏”战略为其赢得了全球市场，而小米手机却也因“饥饿”的原因让用户失去了耐心。

四、结束语

1、小米起于手机业务。小米公司成立于2010年4月，同年，小米推出MIUI操作系统，2011年推出小米手机。小米手机2017年全球出货量9141万台，市占率46%，全球和中国市场份额均排名第四。

2、以硬件为营收基础，却不以硬件盈利为目标。小米手机、IoT与生活消费品毛利率均不到10%，仅互联网服务毛利高达60%-65%，综合毛利率仅为11%-13%。反观其历史发展轨迹，我们认为小米的价值观、营销理念共同形成其产品力，硬件产品力与粉丝文化构成其品牌价值的基石，依靠品牌价值正反馈于硬件产品，并形成互联网服务的利润增值。

3、因时制宜推出新系列，形成包括小米MIX、小米系列和红米系列三大类覆盖高中低端市场。2015年推出红米系列助推其在新兴市场份额提升；2016Q1以来，中国手机市场已成为存量市场，而成熟市场消费者更追求创新升级卖点，因此MIX是小米创新力的重要输出口。

4、加快国际化进程。截至2018年3月31日，公司的智能手机已经进入全球74个国家和地区，以中国、印度、印尼为主要出货区域。就2017年第四季度出货量而言，公司在15个国家及地区位列智能手机品牌前五名。

5、低端产品出货高增，初步完成高端机型布局，整体均价仍有提升空间。近两年，通过小米对手机黑科技不断应用，使得小米手机从传统的低端形象渐渐成为一家高中低端产线完整的互联网生态企业。但是，2017年中端机型和入门机型仍是小米的主力机型，而3000元以上的高端旗舰机型出货量尚不足一千万只，2000元价位的旗舰机型销量同比亦未见显著增涨。在中国市场上，2018Q3小米100美元以下机型占比仍有18%，而中国市场主流需求为100-400美元，100美元以下需求只占59%。在印度市场，低价有助于份额进一步提升。2018前三季度，小米在印度市场均价同比略有下降，但低于同期印度市场整体均价。

目录

 

1 起于手机，立于三足

2 小米手机业务战略特点

21 择时推出精准差异化品牌

22 从性价比战略到重视黑科技

23 轻资本的营销理念与销售策略

24 以本地化实现国际化战略

25 电子消费品平台型企业

3 小米手机简史：不同定位，同样发烧

31 旗舰机系列，极致性价比时代

32 红米系列，让千元机品牌化

33 MIX系列，以创新获奖无数

4 产品结构仍有优化空间

商业分析的流程一般分为5个步骤

明确问题-拆解问题-安排工作任务-推进工作任务-输出分析报告

1、明确问题

首先在解决问题前，我们一定要知道问题到底是什么？这样我们就知道了后期工作的方向，避免了以后出现的没必要的争论。对于如何明确问题，可以用SMART法则来说明

S——Specific 具体明确的，不能将问题说得太抽象

比如小米手机想要卖的好，就不能简单的说成小米手机要做成让每个人都喜欢的产品，而是应该说成小米手机的出货量要达到去年的150%

M——Measurable 可衡量的，不管是问题的本身还是目标要量化出来

还是小米的例子，出货量达到到去年的150%，那么150%就是可以量化的标准

A——Action-oriented 行动导向 就是说明问题时，必须要有解决的方向

比如小米通过销售改进、加大市场推广、增强产品研发能力这三种方式使出货量要达到去年的150%。

R——Relevant 相关联的，行动与问题存在相关性

小米通过销售改进、加大市场推广、增强产品研发能力对提升出货量是有相关性的，不能说小米通过进入笔记本电脑领域的方式去增加手机的出货量，开发笔记本电脑这个产品线这个行动跟提升手机出货量没有任何关联

T——Time-bound 时间限制

计划使出货量增加到去年的150%，可能过了两年手机的出货量也没有提升到150%，所以明确时间尤其重要 ，比如我计划用8个月的时间使手机出货量达到去年的150%。当然，时间的限定一定要从实际情况出发，要具备一定的合理性

2、拆分问题

拆分问题需要用到逻辑树模型

逻辑树分析模型顾名思义，就是把一个已知明确的问题作为树干，分析哪些问题跟这个问题有关，把相关的问题作为树枝加入到树干当中，由此不断向下拓展，就会将问题拓展成一个逻辑树

使用逻辑树模型的优点：

● 保证了解决问题的完整性

● 理清了所有的思路

● 避免了重复和无关的思考

除此之外，还有2个法则能更好的帮你理清思路，分别是MECE分析法和二八法则

MECE分析法即把一个工作项目分解为若干个更细的工作任务的方法

它主要有两条原则：

完整性

分解工作的过程中不要漏掉某项，要保证完整性

比如市场推广和提升产品研发能力就是2个不同的解决问题方向，漏掉某一项都会使解决问题的方向不完整

独立性

每项工作之间要独立，每项工作之间不要有交叉重叠

比如小米手机想要增加出货量可以提升产品研发能力和把手机设计得更好看，那么这2个子问题就重合了，因为产品研发能力包含了手机设计能力

二八法则，通俗理解就是在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的

逻辑树分析模型中也是一样，要时刻关注重点问题，对于一些非重点的问题舍弃掉，减少工作量的同时集中力量解决重点问题

3、安排工作任务

将相互关系紧密的问题作为一个独立项目-确定项目负责人和工作推进计划表；特别是重要节点-负责人不时检查工作，按计划推进工作

4、推进执行任务

既然是商业分析，那么我们就要知道从哪几个维度去分析，以及如何获取有用的信息。明确这两个问题，我们就能很好的推进执行任务

3个分析维度

市场分析-竞争者分析-用户分析

以小米案例说明：

首先我们要了解整个手机市场的概况，对于手机市场的规模多大，供应链上下游的情况一一了解清楚，根据手机市场的环境来预测未来手机市场的发展趋势，做到快人一步

对于竞争者分析，我们要知道整个手机市场的几个大的玩家，以及他们的市场占有率是多少，还要具体分析每个竞争对手的概况和优劣势，包括渠道、供应链、产品等等方面。对于手机行业来说，苹果、华为、OPPO、vivo这几个大玩家是一定要仔细研究

最后是用户分析，要从用户属性、购买产品的决策等等因素上精准定位粉丝，了解用户需求，抓住用户痛点，帮助公司获取和留存用户。手机行业，OPPO和vivo因为渠道优势，对于目标人群的需求抓得非常精准

3种获取信息的方式

案头研究-用户调研-实地考察

案头研究，互联网时代，我们可以从网络获得相关新闻和一些专业的数据库，但是由于信息量极大，我们也要注意筛选出可靠准确的目标信息

用户调查可以分为线上调查和线下调查，线上我们可以通过网络/电话的形式调研，能得到大量的一手信息，但是不一定能得到你想要的全部信息。线下我们可以通过拜访的形式交流调研，线下调查能直接触达用户，了解到你想要的全部信息，但是时间经济成本太高

实地调研一般会和用户调查相结合，能得到一些隐藏但是非常重要的信息，当然，时间经济成本也是非常高

5、输出分析报告

这一步是整个商业分析过程的复盘总结，决定着你的分析结果是否能给企业做出正确的决策

一般来说，输出分析报告可以分为4个步骤

总体概要-整个商业分析的主要内容，包公整体的框架和逻辑

填充整理PPT信息-将信息填充到每个独立的项目，清楚解决问题的细节

沟通优化-内部沟通保证报告的完整性，用户沟通包含用户想要的信息

定稿汇报-对报告内容做到了然于胸，根据不同受众，报告呈现的内容和形式不同。