3个月挽回95个失效客户的极限挑战——长沙张屹
2009-07-18 22:09
案例主体 今年4月部门调整以后我开始主要负责失效客户的挽回工作。让失效客户重拾对百度、对百度客服的信心成了我的工作宗旨。让那些前期在推广方面存在误区的客户矫枉过正成了我的主要工作。通过近3个月的失效挽回工作，我共挽回失效客户95家。在这个过程中有得到客户的认同和感激，当然也有一些客户的不理解，但是自己的沟通技巧、分析能力、对于客户帐号问题的把握解决能力以及作为百度客服所不能缺少的销售意识都有了质的提升。以前害怕和失效客户、问题客户沟通的我现在每天面对的却都是存在这样或那样的问题的失效客户。在此将失效挽回过程中的心得体会跟大家分享。
通过三个月的工作我发现目前客户主要失效的原因有：
1推广效果不理想。其中有包括（a咨询，留言少，成单少；b费用过高；c意识不够，重视程度不高；d预算不足；e已经做了其他推广；f点击异议）
2客户自身因素。其中包括（a内部调整，负责人更换；b项目、产品更换；c行业淡季；d推广行业客户过多，利润低，无竞争力；e网站改版）
3前期客服人员在维护过程中，一直与推广负责人联系，企业老总对百度推广了解太少。
4对公司服务（销售、建站、客服或其他部门）不满意。
5销售人员的营销电话过于频繁，让客户感到反感。
6续费不及时。
7在联系沟通过程中，未能了解到客户失效的真实原因。
在跟进过程中我发现有近50%的客户失效的原因是1前期推广效果不理想；30%的客户失效的原因是2客户自身因素；5%的客户失效原因是3前期客服人员在维护过程中，一直与推广负责人联系，企业老总对百度推广了解太少；因为其他原因（4-7）失效的客户占15%左右。
对于因以上原因失效的客户跟进策略如下：
1效果不好。
a咨询，留言少，成单少；
1了解前期消费情况（消费过高、过快？消费低于同行平均水平？）、帐号情况（关键词是否恰当？标题描述撰写质量？排名位置是否有利于推广？是否设置消费限额、地域限制？）、网站情况（网站空间是否稳定？是否符合营销型网站标准？产品、服务介绍是否吸引人？网站整体制作水平是否能体现公司整体实力和形象？）、效果监控情况（留言、邮件是否及时回复？电话接听是否专业？是否及时、持续的跟进咨询电话和留言？）、前期客户推广的目的何在（品牌知名度宣传、产品销售、招商加盟 … … ）
2引导正确的推广时间观。用同行持续推广的时间与客户推广时间进行对比。持续推广对于扩大公司产品、服务的市场占有率；意向客户的积累都是非常重要的。并在同行中选取一家推广时间较长，效果较好的案例跟客户分享，用真实的案例触动客户。
3教客户怎么做，帮客户做决定。（如何选择适合的关键词并调至合理的排名位置？销售类、加盟类、品牌类等类型关键词的投放比例？网站问题如何修改？客户咨询如何跟进？产品成单周期对推广效果的影响？如何提升企业产品、服务以及品牌的竞争力？同行采用的推广方法？… … ）采取顾问式网络营销服务，让客户了解前期存在的问题并知道后期如何解决，重拾对百度客服的信心。
4给客户一个规划和期望值（对客户的推广做一定的规划），让客户再给我们或者给他们自己一次机会。
b推广费用过高；
1了解客户前期推广中真实的消费情况，并跟同行的平均消费水平进行比较。消费水平高于同行则引导客户高投入、高回报的消费观。如消费水平低于同行则用同行之中推广效果较好、消费较高的竞争对手的消费情况刺激客户，让客户了解自己的推广力度是低于同行的而受此影响效果也低于同行。
2跟客户分析前期的推广效果（网站访问量、网站留言量、电话咨询、品牌知名度的提升、成单情况 … … ），并用同行的推广效果刺激客户。让客户网站流量、消费与推广效果之间相辅相成的关系。
3跟客户引导高投入、高回报；低投入、低回报；不投入、不回报的推广消费观念。用报纸、电视等其他类型的广告资费情况与百度的资费进行比较，让客户体会到百度竞价排名的广告费远低于其他的广告形式而带来的效果却是其他广告所无法达到的。传统广告行业一半的投入不知用于何处，而百度竞价排名却能让客户自己决定自己的广告让什么人看到。有效增强广告的针对性，有效控制客户的广告投入，避免重复投入和盲目投入。
4如客户考虑其他平台的宣传推广就和客户分析百度与其他推广形式的利弊。百度竞价排名广、专、全、活、服务的五大优势与其他投放平台进行比较。
5了解客户可以承受的消费情况，适当的时候可在客户计划范围内进行推广以挽回客户，后期再对客户进行进一步的引导。
c推广意识不够，重视程度不高；
1同行刺激。搜集同行资料、推广情况（消费情况、推广效果、客户反馈 … … ）告诉客户。
2跟客户分析前期推广情况及推广效果（网站访问量、留言量、电话咨询量、业务情况 … … ）。
3采用顾问式的网络营销服务，让客户能感受到百度客服在网络营销方面的专业性。
4采用上门拜访、电话沟通的与客户保持紧密的联系，拉近与客户的距离，亲近与客户的关系。帮客户力所能及的处理一些百度推广之外的事情。
4借助公司的各类客户见面会、培训会，增强客户的推广意识。
d客户广告预算不足；
1了解客户目前公司的状况，是否有采用其他形式的推广。
2如客户没有采用其他形式推广，则采用c类失效原因的跟进策略。
3如客户有采用其他推广方式，则跟客户进行深入沟通了解为什么在预算不足的情况下选择放弃百度竞价排名而不是其他的形式（费用高？效果不理想？公司内部调整 … … ）
4了解客户目前仍在运用的推广宣传形式（Google、soso、sogoo、行业网站、传统媒体 … … ）及目前推广的基本情况（广告投入情况、推广效果、公司业务情况 … … ）
5跟客户分析百度竞价排名的优势，适当运用同行刺激（同行消费情况、留言情况、电话咨询情况、同行推广效果 … … ），将行业趋势及网络营销对企业推广的重要性告诉客户。
6了解客户目前的广告预算，跟客户分析目前同行的投入情况。
7强调引导高投入、高回报；不投入、无回报的消费观。及放弃百度竞价排名所给客户带来的损失（市场占有率下降、前期积累的潜在客户的流失 … … ）。适当的时候在客户预算范围内推广。
e采用其他推广形式；
1了解客户前期对百度推广的感受，及对我们服务的满意度。
2了解客户目前的推广形式并了解基本情况（广告投入、推广效果、公司业务情况 … … ）
3分析客户所做推广与百度竞价排名的优劣对比（面向的客户群；对品牌知名度、产品销售等带来的不同作用；广、专、全、活、服务 … … ）
4跟客户强调百度竞价排名的优势，适当运用同行刺激（同行消费情况、留言情况、电话咨询情况、同行推广效果 … … ），将行业趋势及网络营销对企业推广的重要性告诉客户。
5 引导高投入、高回报；不投入、无回报的消费观。及放弃百度竞价排名所给客户带来的损失（市场占有率下降、前期积累的潜在客户的流失 … … ）
6同行刺激。引导客户的推广意识，整合各种推广形式。
f点击异议；
1了解客户所反馈的核心问题所在（流量过高无法承受消费、流量太高效果不明显、流量明显高于同行、消费突增）
2了解客户产生疑问的途径（同行所讲、其他网络公司引导、客户自身感受、查看后台统计报告、查看流量统计软件）
3根据客户问题反馈有针对性的沟通、引导：①流量过高无法承受消费。引导客户流量和效果之间的关系（网站好比虚拟商店看的人越多、产品越能卖出去）。后期可进行沟通协商控制消费。②流量太高效果不明显。引导客户流量和效果之间的关系（网站好比虚拟商店看的人越多、产品越能卖出去，流量是效果的基础没有一定的流量是不可能有好的效果的）。了解客户前期推广的目的、推广情况及效果监控情况。③流量明显高于同行引导客户流量和效果之间的关系（网站好比虚拟商店看的人越多、产品越能卖出去，流量高于同行说明我们的产品更受客户关注更有市场竞争力）。将客户的推广情况与同行效果进行对比，适当进行同行刺激。
4跟客户介绍百度的防异常点击机制，并传真中国软件评测中心的权威评估报告。
2客户自身因素。
a内部调整，负责人更换；
1通过各种途径（电话沟通、上门拜访 … … ）找到当前负责人（询问之前的负责人、跟客户公司其他人员了解目前负责人、向业务员了解情况 … … ）。
2跟当前负责人沟通前期的推广情况（网站访问量、网站留言量、电话咨询、品牌知名度的提升、成单情况 … … ）。如与前期负责人建立了良好的关系可以要前期负责人与现任进行沟通、交接，并由前期负责人引见与现任负责人进行当面沟通，以建立良好的信任感。
3了解公司目前的公司状况（是否出现改制、法人变更、企业更名等问题）、业务情况及后期的推广计划。
4跟当前负责人沟通百度推广的形式、同行情况。让现任副主任能够了解百度、认同百度并对后期的推广有期望。
5如出现法人变更、企业更名等问题则需沟通账户信息修改事宜或跟客户沟通重新开户。
b项目、产品更换；
1了解目前公司主营和后期主推的项目、产品或服务。
2分析该项目、产品或服务的市场情况及相关同行推广情况（有哪些同行在推广？同行推广后在咨询、留言、网站流量等方面的效果反馈）。
3了解客户后期的推广意向、计划，并深入引导。帮客户做决定，帮客户进行计划（如何选择适合的关键词并调至合理的排名位置？销售类、加盟类、品牌类等类型关键词的投放比例？网站问题如何修改？客户咨询如何跟进？产品成单周期对推广效果的影响？如何提升企业产品、服务以及品牌的竞争力？同行采用的推广方法？ … … ）用全方位的服务让现任负责人信任百度、信任百度客服。
4分析更换后的项目、产品或服务是否涉及到信息修改，相关关键词是否能通过审核。
5根据项目、产品或服务调整情况修改公司信息或重新开户。
c行业淡季；
1了解客户所属行业及相关产品信息（行业淡旺季分别是什么时候？），是否如客户所讲处于行业淡季（不属实则了解客户真正的失效原因进行分类跟进）。
2如客户反馈情况属实则了解同行情况（是否有淡季仍在推广的同行？是哪些公司？）搜集这些同行情况（消费情况、推广效果 … … ）刺激客户。让客户明白自己放弃淡季的推广就等于将客户亲手送给竞争对手。既然仍有同行在推广说明淡季只是相对的，市场上对相关产品及服务仍有需求。而淡季同行较少，竞价情况不激烈相对而言比淡季的投入少，而投入产品比则高于旺季。并且对于公司的长远推广来看，淡季是积累意向客户的最好时间，以便日后厚积薄发。
3告诉客户相关产品、服务目前受关注程度。有关注、有人搜索就有市场引导客户在淡季推广的观念（淡季推广投入低，同行少、成交率高、利润度高）。
d推广行业客户过多，利润低，无竞争力；
1采用上门拜访、电话沟通等形式与客户建立良好的信任关系。
2跟客户剖析推广下线后所给企业带来的损失（市场占有率下降、前期积累的潜在客户的流失 … … ）。通过长期的推广客户已经通过网络形成持续、稳定的客户群，以此扩大了市场占有率，提升了品牌知名度。广告下线后势必影响市场占有率，使影响力回落。给企业带来一定的损失，坚持推广只是利润低但放弃推广则是无利可图，放弃这个平台这些客户将流失到竞争对手手上。
3跟客户分析通过前期推广所给企业品牌知名度、业绩等方面带来的促进作用。市场竞争是必然的，竞争必然存在优胜劣汰。淘汰的是无实力、缺乏竞争力的小企业。引导正确的竞争观与推广观。
4从企业的整体宣传推广方面给出合理化的建议。
5采用c类原因失效客户的跟进策略。
e网站改版；
1了解客户所反馈问题的真实性（不属实则了解客户真实的失效原因，根据相关原因有针对性跟进）
2属实则详细分析客户的网站，给客户提出合理化的网站建设建议（增加****、完善文字内容、网站布局结构 … … ）。展现出百度客服的专业地位。
3了解客户网站改版所需的时间，以同行推广的效果刺激客户督促客户尽快完成改版。适当的时候告诉客户我们有专业的技术团队可以为他提供专业的建站服务。
3前期客服人员在维护过程中，一直与推广负责人联系，企业老总对百度推广了解太少；
1重新跟客户建立关系，多联系、多沟通，跟老板分析前期的推广情况（访问量、留言量、业务情况）
2同行刺激(搜集同行资料、推广情况并反馈给客户)。
3借助公司的各种客户见面会，增加客户的推广意识。
4帮客户做一些额外的工作，与老板建立良好的信任关系。
5采用2a类原因失效客户跟进策略。
4对公司服务（销售、建站、客服或其他部门）不满意；
1了解客户所反馈不满意的核心问题所在（对销售人员营销电话反感？业务员前期承诺没有兑现？前期业务员错误的引导？建站中心未能及时处理网站相关问题？客服服务不够专业？客服沟通方式、态度不恰当？）分析这些问题发生的原因，安抚客户情绪及时给予回复。
2了解到客户问题所在后跟相关当事人了解事情真相，以专业、负责人的态度，以公司名义解决客户问题，提升客户满意度，让客户重拾对我们的信心。
5销售人员的营销电话过于频繁，让客户感到反感；
1将客户反馈的情况了解清楚（是否为我公司销售员？还是同行竞争对手、二代？）
2如是我公司的销售员所为将客户所反馈情况（具体人员？沟通态度怎么样？）进行落实并反馈至相关接口人后回电向客户作出解释。如根据调查不是我公司行为则向客户将实际情况解释清楚。
3告诉客户随着公司知名度的提升难免为有一些网络公司、广告商联系进行合作，说明公司的影响力在提升，这也是品牌知名度提升的一种表现。 4避重就轻。用与客户所建立的良好关系与感情基础为前提，跟客户分析推广所能给客户带来的效果，以及客户之前的推广效果，以推广效果来打动客户。
6续费不及时；
1找到关键人沟通、跟进续费。
2采用2a类原因失效客户跟进策略。
7 在联系沟通过程中，未能了解到客户失效的真实原因；
1采用2a类原因失效客户跟进策略。找到关键人，并建立良好的关系。以了解真实的失效原因。
2根据客户的失效原因进行有针对性的跟进。
关键是客户需求没有得到满足！
首先要建立一个客户和公司的联系机制，让公司能了解到客户的需求，客户也能把他的需求告诉公司！
做一个与客户的亲密计划！如客户什么时候生日，他家人什么时候生日，加强对他们的关怀！
做一个客户资料数据库，任何客户信息都不要漏过！
只要你和客户有良好的情感关系，满足了他们的要求，一般是不会出现流失的现象！
据 Newzoo 发布的《2018 全球 游戏 市场报告》显示，2018 年手游创造了 703 亿美元的收入，且这一数字预计到 2021 年攀升至 1063 亿美元。
但是，对于手游行业来说，用户流失是非常大的难题，且衡量标准往往很难预测。
用户流失有两种类型，一种是微观层面的，关系到 App 自身和特定用户；另一种是宏观层面的，即 App 和整体用户之间的流失。这两者之间互相影响，但并不易察觉，这对发行商和开发者来说都是一项难题。
不过，一篇来自三星美国研究中心、德克萨斯 A&M 大学、匹兹堡大学和亚利桑那大学的研究团队共同撰写的论文——《大型手游微观和宏观层面的用户流失分析》显示，在 AI 的帮助下，有望得出一种分析用户流失的更优方案。
研究人员认为，随着移动设备的普及，手游已经成为一个有着数十亿美元收入的市场，前景十分乐观。然而，手游平台和服务面临着一个关键的挑战，既设法了解导致用户流失的原因有哪些。研究人员首次对微观层面的用户流失进行了预测，也对宏观层面的用户流失进行排名，并以此对手游进行了大规模的用户流失分析。
流失预测系统已经不是什么新鲜事物了，但是，之前的方法只能预测一款或少数几款手游的流失，并没有考虑到用户和应用程序的交互数据，例如 Wi-Fi 的连接状态、屏幕的亮度和音量大小。
相比之下，研究人员拟建的系统采用了从三星 游戏 启动器（Samsung game Launcher）收集了 游戏 开启、关闭、安装和卸载的详细交互数据。这一套系统，允许三星手机用户定制其手机在满足某些变量时的反应。此外，研究人员使用图形来模拟用户和 游戏 之间的关系（描述连接各种实体关系的数据库），并使用深度神经网络捕获信息以及用户与 游戏 交互的“动态”方式。通过附加的图形和算法，就可以总结宏观客户流失。具体来说，该系统能够根据近期可能流失的用户总数为 游戏 生成一个列表。
为了构建用于训练人工智能学习模型的数据集，研究人员在得到美国和韩国用户同意的情况下，从三星 游戏 启动器中匿名收集了数万款手游和数亿用户 4 个月的数据。搜集的数据包括： 游戏 历史 、 游戏 概况（既 游戏 类型、开发者、下载量、评级值和评级数量等）和用户信息（例如设备型号和区域）。
客户管理的过程中，应该注意如下几点原则：
第一，动态管理。
客户管理建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为客户的情况是会不断地发生变化的，所以客户的资料也要不断的加以调整，剔除过旧的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。
第二，突出重点。
有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样同时为企业选择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。
第三，灵活运用。
客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料卡或客户管理卡后，不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员及其它有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活材料，提高客户管理的效率。
第四，专人负责。
由于许多客户资料是不直流出企业的，只能供内部使用。所以，客户管理应确定具体的规定和办法，应由专人负责管理，严格客户情报资料的利用和借阅
原因：
1商品价格是导致客户流失的主要原因
2业务操作中微妙事件的不良处理也是导致客户流失的常见原因
3商品品质无法达到客户要求，缺少主要性能
4消极的服务解除无法为客户切实解决所需
5竞争对手的行动势必在一定程度上形成对客户的吸引力
6其他非自愿的原因：如搬迁、死亡、伦理道德等
对策：
1针对自然流失，进出口商应保持平和心态，正确认识自然流失的必然性，争取将自然流失控制在合理范围内
2针对竞争流失，进出口商应该由计划地采取措施加以处理：a进攻策略b防守策略c撤退策略
3针对过失流失，进出口商必须高度重视，切实发现问题根源，妥善处理，为树立良好的企业信誉与形象做好铺垫工作。
随着市场竞争的日益激烈，客户已然成了企业所优先争夺的对象， 客户的变动，往往意味着市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。 面对高额的拉新成本，更多的企业把目光投向了老客户的维护与挽留， 如何挽留即将流失的客户，以及如何提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。
客户关系在建立阶段、维护阶段都随时可能发生关系破裂，也就是出现客户关系的终止。
例如，你的某个客户忽然决定终止与你企业的合作；
企业的某个业务员辞职，接着他负责的几个客户都相继结束了和你公司的合作；
已经和你合作三年的客户最近居然连续三个月没有进货了……。
由于各种原因而导致的客户中止合作的现象就是客户流失。
如果企业没有及时采取有效措施，就可能造成客户的永远流失；相反，如果企业能够及时采取有效措施，就有可能使流失客户“浪子回头”，与企业“破镜重圆”从而使破裂的客户关系得到修复。
虽然企业经营者越来越懂得客户对企业的重要性，但是因为缺乏有效的管理工具，客户流失现象依然经常发生。这似乎是一个难以解决的问题，想要知道如何挽救客户，我们首先要知道造成客户流失的原因，然后再来给出预防措施。经过调研观察，我们认为造成客户流失的主要原因有以下几点：
1、销售人员离职导致客户资源流失
这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，极容易带来相应客户群的流失。特别是规模大的企业，或跨区销售时，企业经营者无法知道每个销售人员的具体客户情况。所以，当销售人员离职时，情况好点的是离职人员将客户的资料交接给公司，公司重新维护“客户名单”，但对哪些是临近签单客户、哪些是重点客户、哪些客户已报价、具体报价等客户信息，企业却无从知晓；坏的情况，离职人员交接一些无价值客户，甚至于存在虚假信息。因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的同时，往往也伴随着大量客户的流失。
2、服务不到位导致的客户资源流失
客户与厂家是利益关系是绑在一起的，但情感的维护也同样很重要，一些部门经常会疏忽对客户的评价、投诉、与意见等细节，频繁的使客户失望很容易让客户心寒。所以，企业必须具备完善的售后服务考核机制，为老客户源源不断地提供优质服务，只有这样，才能留住老客户的心。
3、客户跟进不到位导致客户资源流失
销售人员每天要跟踪大量的客户，这既包括对新客户的意向挖掘，也包括对意向客户的销售推进工作，还包括对老客户的回访。由于业务线索繁多，销售人员难免会因为忘记一些对客户的回访而导致客户流失。
知道了问题的症结所在，接下来就是如何解决这些问题。CRM针对以上三个重要的客户流失原因，通过客户档案、客户反馈处理流程和销售提醒功能，很大程度上杜绝（或减少）了客户的流失率。
1、客户档案管理
CRM系统可以帮助企业储存客户档案，其中包括客户的基本信息，如需求标签、客户等级、客户匹配度等，（尤其是客户等级的应用，企业依据客户的不同价值将客户进行分级管理不仅可以更好地迎合客户需求，提高企业销售业绩，而且可以大幅度提高客户满意度。）也包括大量的一对多关联数据，如与客户对应的联系人及其关系、跟进记录、销售机会和报价历史、历史订单等，客户可通过CRM进行实时的客户信息录入、严格的权限管控、日志追踪，才能保证即使销售人员离职，企业也可以通过详尽的客户资料，无缝的、连续的进行后续跟进，再也不用担心因交接不到位而导致客户流失。
2、客户反馈处理流程
CRM软件不仅可以留存客户信息与跟进记录，并可快速记录客户反馈，及时处理客户问题，稳步提升客户满意度。
例如，客户的反馈记录与购买记录可以让我们了解客户的实际需求，帮助我们完善产品。当有类似新产品上市时，我们可以优先联系此类客户，以提高二次销售率和客户满意度。
CRM的客户反馈流程，不仅可以记录客户反馈，而且可以详细记录反馈处理人与最终处理日期以及处理详情记录，可以帮助管理人员更直观的做出员工考核绩效。
3、 制定跟进计划，按期提醒
CRM系统可以在变更客户状态的时候，针对不同的跟进计划对客户下次跟进时间进行记录，到期自动提醒；让销售人员便捷的创建跟踪提醒，再也不用担心因为事情繁多而忘记跟进的问题；每个业务节点产生的消息提醒，帮助销售人员在推动销售过程、签约、回款等过程中，做到有条不紊。
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国潮品牌进行客户流失挽回可以采取以下措施：
1 分析客户流失原因。了解客户离开的原因，可以帮助国潮品牌找到问题所在并加以解决。可以通过调查问卷、电话访问等方式，了解离开客户的心声，或者分析购买历史、行为习惯等数据，找出问题所在。
2 修复问题。国潮品牌在了解客户流失原因后，应及时采取措施修复问题，例如改进产品质量、提升服务水平等，从而消除客户留存障碍，加强客户黏性。
3 重建客户关系。国潮品牌可以通过邮件、电话、短信、社交媒体等方式与离开客户重新建立联系，并提供个性化、有价值的服务，例如特价促销、会员活动等，以吸引客户回流。
4 建立客户忠诚度计划。国潮品牌可以通过建立积分制度、会员等级体系等方式，激励客户回归并大量消费，以增加客户忠诚度，减少客户流失。
综上所述，国潮品牌进行客户流失挽回需要深入了解客户的需求、问题，及时修复问题，加强客户关系，建立忠诚计划等，从而提高客户满意度和忠诚度。
