话务员的工作内容与工作流程

电脑教程031

话务员的工作内容与工作流程,第1张

话务员通常是在公司的呼叫中心工作，主要工作是接听客户的来电。下面是我整理的话务员工作内容流程介绍，一起来看看吧。

话务员的工作内容

(1)按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单

(2)接续、处理用户业务需要

(3)接续和处理受付业务电话

(4)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务

(5)控制业务流量及电路质量

(6)按规程处理更改用户电话号码

(7)受理专线用户的各类特别业务

(8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务

(9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务

(10)受理信息服务业务

(11)受理用户交换机业务

(12)受理机上咨询业务。

话务员的工作流程

A、早班07：30-16：00

1、 准时到岗签到，查看LOG BOOK

2、 与夜班交接班，看是否有事情需跟办(如叫早等)

3、 熟悉当天有关的信息(天气、EA、VIP、酒店活动安排、MORNING CALL情况、转房 记录、客人留言[去向情况]及DND等的情况)

4、 清洁话务室内的卫生5、 开展正常的话务工作6、 交接班。

B、中班15：30-24：00

1、 签到，查看LOG BOOK，与早班交接班。

2、 熟悉当天EA及VIP情况(房号、姓名、头衔、同行者等)

3、 熟悉当天有关信息(与早班相同)

4、 中夜班总机应知道当天担任总值班的部门经理的名字、CALL机、所处位置。

5、 开展正常的话务工作

6、 准时播放闭路电视节目

7、 作好话务室的清洁卫生

8、 晚间11：00准时关闭背景音乐，冬季时间是10：30

9、 交接班。

C、夜班23：30-07：30

1、 上岗签到，阅读LOG BOOK，与中班交接班。

2、 了解当天VIP入住情况

3、 检查中班记录的MORNING CALL记录情况，并输入电脑

4、 关闭闭路电视

5、 开展正常的话务工作

话务员的职业素质

作为一个话务员，经常要与不同的人进行沟通交流，所以话务员这个职业要求一定的职业素质和素养，那么话务员需要具备那些职业素质呢?

影响力

影响力素质是绩优营销人员具备与运用最普遍的素质，往往与潜在的成就导向相互作用，最终驱动高绩效的达成。在实践电话营销的过程中，影响力素质的发挥通常有以下几种方式：

关注与顾客建立信任感或给对方留下某些具体且深刻的印象(包括声音、语言等各种细节)。

通过了解客户最关心与敏感的问题，满足其要求来施加影响，显示其所代表的企业对客户的重视与理解，从而获得客户的持续信任与忠诚。

了解客户对营销工作以及相关人员的看法，采取行动预测与引导他人的行为。

主动性

电话营销人员的主动性常常表现为做事坚持不懈的精神与毅力，即为完成某项任务而一次又一次地尝试不同的 方法 ，面对失败与拒绝也绝不放弃。从长期的角度而言，主动性还意味着抓住机遇，迅速采取行动以应付未来潜在的威胁，提前付出比工作要求更多的努力等等。

人际理解力

人际理解力是电话营销人员具备的核心素质之一，它也是影响力素质和客户服务素质发挥作用的基础。具备了这种素质的电话营销人员，能够根据客户的只言片语来判断他们的意图与倾向，并预测其未来的需求，以据此调整自己的方式。所谓“设身处地”地想客户之所想，为客户创造价值就是这个意思。

客户服务

客户服务也是优秀营销人员所具备的基本素质之一，体现在为客户提供符合其需求的产品与服务，以及在客户做出重大决策时充当他们的顾问等等方面。特别作为后者，要与客户建立长期稳定的合作关系，优秀的电话营销人员往往要扮演令人信赖的顾问角色。显然，这一角色的成败，不仅需要营销人员对客户的需求有持续正确的认识与理解，同时还要求营销人员能够本着客户导向的原则对客户提出各种建议。

自信

主要表现为对自身能力以及面对各种挑战充满信心，面对失败不放弃、不懈怠，反而积极应对等。自信是电话营销人员所具备的最基本的素质之一。当然，所有的营销人员都必须具备承受或容忍失败与拒绝的某种忍耐力，但是在解释与处理失败与拒绝的方式上，优秀的营销人员与一般的营销人员则会体现出较大的差异性。通常优秀的营销人员会以一种积极乐观的态度对待失败与拒绝，在解释失败的原因与 总结 失败的教训时，不但能够客观地对各种外因进行分析，包括激烈的市场竞争以及客户对于其他产品的偏好等，而且能够客观地评价自己做了什么与没做什么，并制定相应的积极改进计划。而一般的营销人员则往往会因为遭到失败与拒绝而失去斗志，或者找出许多理由为自己辩护。

信息搜寻

即搜寻有关产品、技术发展、潜在客户、客户需求以及市场竞争等方面信息的素质，也是电话营销人员的必备素质之一。有些素质较高的营销人员会通过多种方式进行收集，他们关注通过询问、调查等直截了当的方式来获取信息。

关系建立

与客户建立信息合作关系是营销工作的核心内容之一。关系建立主要体现在与客户保持联系，定期进行电话 拜访 、与客户形成定期良好的互动交流等。

归纳思维

归纳思维主要用于分析与总结客户的心理与相关行为，以便解决客户提出的问题，或者得到进一步与其接触的机会等。

自控能力

当面对客户的抱怨、投诉或抵制情绪时，营销人员必须具备良好的自我控制能力，以积极的心态去面对。

团队合作

在很早的时候就出现了话务员这个职业，这个职业在不同的时期有不同的工作内容。 在抗日战争时期，话务员的工作主要就是接收和发送电报，用摩尔斯密码的那种，属于机要工作岗位。 在解放后到电话广泛普及之前，话务员一般在普通单位、电话局或者邮局中工作，主要工作范围就是将需要连接的电话线通过人工连接起来，保证双方的通话。 在现在，话务员已经很少了，通常都是在一些公共机构例如医院、大型工厂等的总机房工作，除了承担电话转接之外也承担着一些电话咨询的工作。因此，也需要电脑操作知识和很得体的待人接物素养。

电脑值班指的是电脑话务员功能，也就是在外线电话打入时，听到：“欢迎致电XX公司，请拨分机号，查号请拨0“，然后通过拨分机号直接转分机的功能。

人工/分机值班指的是外线电话打入，直接在指定分机上响铃，然后由人工转给要转的分机。