（1）CSI是指：顾客满意指数
（2）SSI全称是Server-Side Include,即服务器端嵌入
汽车售后服务流程：
1、接待准备
(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客
(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查
(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待。
汽车行业顾客满意度测评方法 ：
（1）原国家质量技术监督局进行的“用户满意度指数据评价制度”试点，是一种以用户满意程序评价产品或服务质量状况的特别制度，对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
（2）顾客满意（customer satisfaction）是“顾客对其要求已被满足的程序的感受”（ISO9000：2000 3.1.4）。
（3）要求（requirment）即“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”
我就是广汽丰田4s店的，首先面试的领导有:冯兴亚、江积哲也、郑衡等。面试的问题无所不包，首先是经营方面的:
第一个问题:如何经营好一家4s店？你在以前的品牌是如何做的？
第二个问题:你对财务管理有什么看法？
下来是市场方面的:
第三个问题:在开业前期，你准备如何做好市场营销？
还有管理方面的:
第四个问题:对于销售，你将如何管理？
第五个问题:你将如何提高售后进厂率？
其它方面的问题:
你将如何提高CSI和SSI？
如何解决客诉？
只要你把这些问题回答好了就没什么问题了，其实主要看董事长和厂家的关系，如果关系铁的话，走个过程就可以了，如果你需要，我这里还有一些广汽丰田总经理的一些培训资料。
“2019年，广汽乘用车快速发展中的问题，很多已经得到解决，也有一些正在解决。2020年，我们有信心带领合作伙伴一起，轻装上阵，实现广汽乘用车更高质量的发展。”昨日，广汽乘用车总经理张跃赛向网上车市表示。
去年8月，张跃赛履新广汽乘用车。彼时的广汽乘用车，在市场下滑的大背景下，企业自身也问题不少：销售下滑，国V、国VI产品切换紧迫，渠道亟待提振，外界评论也是各种腔调……5个多月以来，张跃赛带领广汽乘用车团队拓市场、调结构、降库存，终于在新一年到来之际，体会到暌违已久的“轻装上阵”之感。
2019年，广汽乘用车销售汽车近38万辆，同比2018年确实有所下滑。但通过降低库存、调整产品结构、渠道焕新、增强网络营销能力以及大幅提升车主体验等等举措，企业运营质量仍可圈可点：产销累计突破200万辆，推出了全新GA6和第二代GS4等热销车型，IQS连续7年中国品牌第一，CSI、SSI2019中国品牌第一……
更重要的，广汽乘用车副总经理闫建明昨日向网上车市表示，“2019年，中国品牌销售的15-25万价格带车型中，广汽乘用车的产品卖了9万多辆，是所有中国品牌中最多的，而且这个量也占了广汽乘用车所有销量的四分之一以上。”去年广州车展期间上市的全新第二代GS4，上市一个半月，销售累计突破2.9万辆。而全新GA6，2019年最后一个月，也以超过2000辆的销量，排名中国品牌B级车NO.1。
谈到2020年经济形势和车市大势时，张跃赛的判断为“稳中向上”。而广汽乘用车，也将从四个方面发力，谋取高质量发展。
首先是品牌提升。张跃赛表示，中国品牌要想取得发展，品牌提升必须要做，广汽传祺也毫不例外。合资品牌价格下探，给中国品牌造成了很大影响。要想满足客户期待，广汽传祺必须借助广汽集团、广汽旗下各合资企业的优势，进一步提升品牌。
其次是产品力提升。一是产品布局要更合理，不同产品要区格间隔开，一是产品的导入节奏也要更加合理。张跃赛透露，为了提升产品布局合理性，今后的传祺GS7将会以GS8运动版之名推出，而全新传祺GS5导入的时候，也会考虑和第二代GS4关联。
再次是渠道网络能力提升。“现有广汽乘用车的销售网络，单店销售和运营能力，盈利能力，都要快速提升，这是2020年广汽乘用车的重中之重！”张跃赛强调。同时，网络下沉，也将是2020年广汽乘用车营销能力提升的重要一环。据了解，为提升网络运营能力，去年开始广汽乘用车启动渠道焕新工程。尽管企业面临不小压力，但在这块仍然投入了近10个亿。
最后是最大化发挥营销能力。各种营销资源，要在细分市场准确找到目标消费者。“营销要以产品为导向，以前我们的营销，神话讲得太多了，以后我们要比较多地讲人话，要站在车主的角度，把产品力阐述清楚。”张跃赛表示。
“2020年，广汽乘用车将构建企业、经销商和消费者之间的‘金三角’关系，利用创新性的营销服务模式，打造一个传祺的‘5G’，即提升顾客体验为目标（Goal）、新车型更有魅力（Glamour）、顾客为传祺品牌点赞（Good）、让经销商赚钱（Gains）、与合作伙伴共同成长（Growth）。”张跃赛这样向网上车市表示。
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