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用户角色失灵?你一定是犯了这4个错误!【UXRen译#214】

13Tech 18 阅读

作者:KIM FLAHERTY  | 翻译:Shadow  审校:惜惜

原标题:《Why Personas Fail 》

概要:用户角色是用户体验工作中很有用的工具,但为什么用户角色老是不起作用呢?本文将指出导致用户角色失败的原因,以及如何避免和克服它们。

用户角色是我的最爱。我在教授一门关于用户角色的课程,内容包括它是什么,为什么它有效,怎么创建和怎么利用它做好工作。我爱教授这门课程,因为用户角色在用户体验这个非常注重分析的学科中,是最抽象的一部分。我喜欢揭开这抽象主题的神秘面纱,使它更具体化,以解决从业者遇到的问题。

用户角色是从产品目标用户群中归纳出来的一系列用户特征,这些用户表现出了相似的态度,目标和行为。用户角色是一种虚构和概括的表现方式,也可以说是一种人性化的写照。很多用户角色通常长这样:

一个用户角色的例子

因为用户角色是抽象的,它们多年来常被误解和滥用。被创建的用户角色经常因各种各样的原因而失败。所以,常有用户体验设计师在经历了用户角色的失败经历后来到我的培训班,想了解在使用用户角色时出了什么问题?下一次要怎么做才能更好?

常见情况:用户角色创建出来,但没有应用

一次失败的用户角色往往是未来成功的最大障碍。如果用户角色在项目中没有起到任何有意义的影响,那些见证了这件事的人会认为,创建用户角色毫无用处,浪费时间。对于质疑者,你必须努力地说服他们,可以通过培训他们并提供成功的用户角色应用例子来说服他们(最好是来自公司内部的例子)。

用户角色是能起作用的,更准确地说,用户角色常常起到重要的作用。但人们往往会以偏概全,他们对用户角色的厌恶,可能因为他们曾有过失败的应用经历。你可以指出这个从单一例子就全盘否定的谬误出来,让大家回归更理性的思考。也就是说,要追究上一次出了什么问题,并确保在下一个用户角色项目中避免错误。以下部分将讨论创建用户角色中,出现的常见问题。

用户角色没有作用。我们之前创建了它们,没有人使用。

在这篇文章中,我会分析常见的导致用户角色失败的原因,并提供有效的策略。

问题一:没有得到领导重视

领导可能出于几个原因而持怀疑态度,例如已经知道谁是用户了。如果不能引起领导对用户角色的重视,那么项目启动也会很难。

但Susan,为什么我们要花时间和金钱去跟我们的用户谈话和调研?我们已经知道我们的用户是谁,我们都为他们服务了25年。

的确,他们已经很了解用户,所以很难证明再去研究是否有必要。但每个人都很了解用户,当了解的和假设的不一致时,就会导致决策混乱。在这样的情况下,将用户角色定位为用户特征的参考物,而不是一次性的调研成果会更好。

创建清晰的用户角色,最大的好处就是所有人都可以聚焦到用户上。而且可以让我们远离自嗨型设计和提出不符合用户的需求。

问题二:创建时闭门造车,应用时强加于人

创建用户角色,不应仅仅是用户体验团队的努力,最后像艺术品一样展示。如果是这样,那人们就会像对待艺术品一样,把用户角色的成果钉在墙上,偶尔欣赏一下。这对我们希望的结果,即用户角色被广泛应用和产生影响是不利的。

这些用户角色从哪里来?

为了让最终使用的人能接受用户角色,他们必须感受到信任,投入和拥有用户角色。成功的用户角色,是在用户体验团队和最终使用它的人的共同参与下创建的。否则,最终使用的人不明白用户角色背后的数据和创建时的严谨性,就会认为,用户体验团队只是离开了几个星期,去与冒牌用户一起闲聊。但这并不是我们想要的看到的。

为了避免这样的问题,你必须在创建用户角色过程中,把最终使用它的人拉过来参与,邀请他们参加研讨会。并每天回顾为创建用户角色所做的工作。帮助他们了解,你在研究中是如何层层分析的。最后当你展示用户角色时,他们就会了解其有效性和价值。

问题三:人们不了解用户角色

当人们不知道怎么有效使用用户角色来促进项目发展时,往往会出现这种情况:辛苦地创建出来,却没有被应用,讨论的声音也渐渐没了,只能被丢在一边积灰。这应该归结为沟通和教育的失败。

我们到底用它们做什么?它们怎么帮助我们优化工作?

什么是用户角色?噢,你意思是那些不知道谁上一年传给我的图片一样的东西?

用户角色不仅是8.5×11英寸的一张纸,你真正需要做的,是让用户角色脱离纸张,进入到同事的脑海中。如果你希望用户角色能在每一次讨论和决策中都被自然而然地引用,就不要只创建,还要展示出来,才算圆满完成工作。

并非所有人都知道用户角色为什么有用和怎么用。这需要你去教育,展示效果,并在项目中强化使用。自己要言传身教,积极在会议中提及用户角色,为讨论创造条件。帮助最终使用它的人了解其价值,并教给他们在项目中正确使用的方法。相信用户角色的作用,就可以发挥出它们90%的价值。

组织一支用户角色支持者的核心团队帮助你冲锋陷阵,做路演或午餐研讨会。拜访其他团队,介绍用户角色从哪里来和怎么使用。教他们怎么招募有代表性的用户进行测试,如何为设计灵感和可用性测试编写研究任务表,怎么借助用户角色数据来做分析。如果他们在敏捷开发项目,教他们怎么把用户角色数据作为参考,引用到他们的日常会议和讨论中。

问题四:误用了用户角色

用户角色不是万能的,应该被应用在特定、清晰的目标中。为了使用户角色真正发挥作用,在项目执行中获取的数据应该反映项目目标和应用范围。

人们为了满足自身的需求,常常创建出错误的用户角色,或者他们重复使用同一个用户角色在不同的项目中。这就像试图把一个方形的钉子放在一个圆形的洞里。

思考以下为银行创建的两个类型的用户角色:

  1. 宽泛的市场营销用户画像 :这是委托市场营销团队创建的用户画像,代表银行各种产品的所有用户,如储蓄账户、支票账户、住房贷款的用户。创建这些用户画像的目标和关注范围很大。所获得的信息将是通用的,且能帮助营销团队将产品价值传达给潜在用户。
  2. 特定目标的UX用户角色 :这是委托用户体验团队创建的用户角色,是拥有支票账户的用户,用户体验团队的目标和聚焦范围是非常具体细致的,所获得的信息将对交互和账单支付流程的设计带来积极的影响。

想象一下,使用宽泛的市场营销用户画像来为账单支付项目做参考,信息可能会不够具体或有用。相反,账单支付项目的用户角色也不会给市场营销团队获取新用户带来帮助。

结论

如果你在公司里有过失败的用户角色经历,也许是犯了上面列出的常见错误。 找出问题,走入正轨。如果你第一次创建人物角色,请按以上清单来检查你的工作,以避免和解决问题。

共同制定计划,向领导介绍用户角色,事先分析有可能出现的失败情况并给出相应的解决方案,并传达用户角色的商业价值以获得支持。教育你的同事,在会议中提及用户角色,提升用户角色在项目中的地位。回顾并展示你在用户角色工作中取得的成就,例如帮助特定项目解决了问题。

如果能够避免这些常见的问题,那么一开始就会成功地创建用户角色,你会说服质疑者,也不会听到人们说:“用户角色不行,我们已经试过了,没有人使用它们”。最后,用户角色也可以成为你的最爱。


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译者: Shadow 审校: 惜惜

作者:KIM FLAHERTY

原文标题:《Why Personas Fail》

原文链接:https://www.nngroup.com/articles/why-personas-fail/

发布日期:January 28, 2018

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作者:13Tech
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