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在苏宁买东西

Leegorous 247 阅读

在亲身经历过之后,才能感受到苏宁的购物体验是有多么的支离破碎。

作为一名普通消费者,贪便宜才是理性的体现,团购就很对胃口,所以就团购了一把。某大件电器,限购 3台。好吧,我下个单要两台。一切都很顺利,除了必须得绑定一下手机!我最讨厌绑定手机了,不过为了便宜,绑了一个。支付的时候选择了在线支付,如果没有什么特别理由或者提醒说这里最好别这么做的话,一般都会是在线支付。

问题开始来了,网银有金额限制。要跟超过70家银行合作快捷支付,可能真的没有那么多精力来为网银交易限额做个提示吧。好吧,我能理解给个提示真的工作量超大,那么先看看有没有什么办法可以改支付方式。没有!-_-! 退而求其次,先取消这个单,然后下个新单改为到门店支付。

然后,下不了单!打电话给客服,答复是,即使取消了订单,资格还是占着的,建议我用其它账号重新下单。这个逻辑本身就很有问题。谁设计的系统,取消了订单还占着资格?不知道是系统的 bug 还是设计的时候就没考虑周全。

苏宁限购的bug

新建一个用户,找了另外一个手机号绑定(连续两次干最讨厌的事,忍耐力是不是很好?),下单,支付方式为门店支付。

===== 华丽的分割线 – 场景瞬间切换至苏宁门店 =====

收银台的工作人员说没找到我的单号!?
苏宁订单错误

再次致电客服,说了一堆类似于我能明白你的意思的话,确认了团购的是不能在门店支付的,最后给出的解决办法是找门店导购员重新下单,改为货到付款。

团购的不能在门店支付?毫无提示。害我白跑一趟了。从这个点上可以隐约感觉到,苏宁其实不是一个整体,里面山头林立。

导购员不知道是没听明白我想要的方案还是怎么回事,一阵忙碌,跑来跑去,说是门店里做不了那个价格,要打报告,让我等。30分钟过去了,导购员回来说方案有了,可以做,就是步骤有点复杂。

先要搞张门店的会员卡,以较高的价格先买一台,然后得到返卷,买第二台的时候用返卷抵扣,最终价钱一样。操作起来也很复杂很费时间,来来回回打单,额外搞张会员卡,付款也要付两次。

中间我故意客气一点,表现得情绪稳定,但无意中导购员一句,“不麻烦,我也有提成的”,很真情流露的一句话,让我深深的感觉到 “服务是苏宁唯一的产品,顾客满意是苏宁服务的终极目标” 全是狗屁。

我相信绝对是有可以让顾客满意的办法,不过前提是得站在顾客的角度去思考。

整个过程有多处细节都可以避免最终的悲剧,包括:在选择网上支付的时候,给出足够清晰的提示网银限额,是否有其它方式来突破这个限额;在选择门店支付的时候,给出足够的提示,团购是不能在门店支付的,或者允许团购在门店支付;允许客户修改订单的支付方式;订单取消之后,对于有限购的项目归还占用的资格;门店线下的下单操作应该兼容线上的操作方式,不用那么迂回曲折的办法来实现和网上价格同步。

线上账户对于用户来说是个重要的入口,那么轻易地建议顾客再开一个账户或者使用他人账户的行为是不可取的。引导顾客使用正常流程,确保正常流程的可用性是评价一个系统成熟度的重要考量。

门店导购员的服务也显得很生硬,让客人等待超过半小时,商品不会推介,一杯水也没有。还有让人好奇的是比较热衷于劝顾客开会员卡,对其他顾客声称能做得比网上更低价。

作者:Leegorous
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原文地址:在苏宁买东西, 感谢原作者分享。