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看似“懒惰”的用户其实并不排斥改版,只是我们改错了!【UXRen译#247】

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作者:Jared M. Spool  | 翻译:黄仪婷  审校:Nino

在谷歌G-Suites应用的某次改版中,用户屏幕顶端出现了一条消息: “新版本的用户管理功能具有更高效、更省时、更直观等特点,试试看吧。”

这条消息出现在G-Suite所有订阅用户的功能列表上方,但似乎只使用现有的功能,用户和同事们也能愉快地工作。

不过,改版还是会有进步,G-Suite的设计师们觉得用户管理功能需要大修,因为自推出以来,用户管理功能一直没有太受青睐。他们设计了一个在外观和感觉上都更接近其他设计系统的新版本。它还为管理员提供了一些新的功能,但是除了推送消息中传达的信息之外,用户并不了解其他的细节。

点击更新确实带来了一版更整洁、美观的用户管理界面,但是除了颜色、间距和字体变化之外,用户很难看出其他的区别。

让用户掌控设计改版

G-Suites团队在旧版本的顶部发布了一条简单的消息,来让他们的用户更容易接受这次改版。他们不是直接在某个时间把所有版本切换掉,而是给用户选择的权力。

在此基础上,设计师们还多做了一步。在一段时间内,新版用户管理功能的顶部还有一个镜像消息通知用户可以切换回原来的版本。

这样一来,那些觉得新系统干扰了他们当前工作流的用户就可以点击返回到以前熟悉的版本,同时他们也可以在某个方便的时候再次尝试新版。

改变会阻碍用户的生产力

用户不会主动去探索G-Suites的新设计,他们不会早上一醒来说:“今天将是美好的一天,我要看看谷歌的用户管理功能更新了没有。”

他们是来添加用户或进行访问更改的。他们可能因为他们没有迅速导入一名新员工而被经理呵责。有些人可能刚刚被解雇(或者即将被解雇),管理员则需要尽快地移除他们以防公司机密被盗。

用户是来解决问题的。他们不想花太多时间在这上面,他们希望通过用户管理功能进行快速操作然后进到下一个任务。

设计可接受的改变

这里有一个误区:用户讨厌改版。其实不然,用户并不讨厌改版,他们讨厌的是设计师在改版时作出的选择,这是一个细微的而重要的区别。

那些有负反馈的用户不是因为改动了他们的工具而讨厌改版,而是因为谷歌的设计师们是如何做出这一更改的,以及改动了什么。如果设计人员做出了不同的选择,这些用户可能就不会有意见了。

通常,设计师会在没有任何提示的情况下发布更新,用户就要面对一个外观和操作都与前一天不同的设计。

这样的改版可能会激怒用户,这时候你要是问用户,他们就有可能说: “我讨厌改变。”

然而,我们知道这些用户其实并不是讨厌改变,因为生活是充满变化的。他们买新电脑新手机、用新软件、装新插件和扩展,他们使用的系统和设计时时刻刻都在改变。

我们发现用户只是在有些时候讨厌改版。作为设计师,我们设计时可以留意这一点,我们称之为“设计可接受的改版”。

可接受的改版背后的研究

多年来,我们研究了许多进行更新改版的团队,看看我们能否减轻对新版本和改版的负面反应。我们调研数百种产品和服务的更新,观察成千上万的用户反应,并从中学习。

当我们深入研究这些用户的反应时,规律就出现了。用户告诉我们这些改变给他们带来了不便。变化总是突如其来,用户觉得烦是因为他们被惊到了。

他们还告诉我们旧版本也挺好用。即使有些要花点时间去熟悉,他们还是会用了。许多用户其实完全能够掌握难以使用的设计。

但是更新之后一切都不一样了。用户以前掌握的东西现在对他们没有帮助。发行方说这是个改进的版本,但用户往往看不到改进之处。那用户为什么要学习一些对他们没有帮助的新东西呢?用户看不到它的价值,当然不会高兴。

同时在很多案例中,用户对改版却没有负面反应,通常是根本没有反应。我们发现新版本并没有影响用户行为,用户也根本没有留意到改版。

在这些案例中,变化往往是不明显的。有时变化是微小且独立的。然而,我们也发现了有几个大改的更新没有被用户注意到。(在好几个案例中,整个应用的基础结构都重写了,却没有一个用户注意。)

在改变比较明显的情况下,设计师会让用户自己决定切换的时间。设计师们会向用户说明为什么这次改版对于他们是有益的,并将用户对产品的已有认知和经验考虑在内,从而使改版容易接受。

可接受的改版原则

通过这项研究我们得出了四项原则,这四项原则将那些用户反感的和用户接受的改版区分开来:

可接受改版原则 #1:将改变减少到最小的单元

如果用户看不到变化,当然很难有消极反应。设计师们经常在一次更新中打包许多更改,但在这个持续发布的时代,设计师可以分解更新,慢慢地分阶段发布,消除突然面对大量改变的不适。

谷歌的设计师可以在几周或几个月的时间内慢慢改变用户管理功能。每个单独的更改都是微不足道的,不会引起用户注意。这周可能是改变颜色,下一周是字体,大多数用户都不会注意到。

可接受改版原则 #2:当更新会影响到用户时,让用户自己控制。

G-Suites用户管理功能的设计师们让用户决定要更新还是继续使用旧版,并且随时可以切换回来。

当用户在更新时掌握控制权,他们就可以在自己方便的时候进行。通常没有理由说明改版一定会给用户带来不便。

可接受改版原则 #3:向用户表明改版对他们的好处。

在调研中,用户经常抱怨说,他们无法从这些强加给他们的改变中看到任何好处。但在许多情况下,用户都能获益,只是这些益处没有得到解释 。

例如,设计师觉得他们通过使隐藏功能可见、或者合理重组基本功能优化了设计,然而用户并没有看到,对于用户来说,这就是为改变而改变。

有时确实是这样是,为改变而改变,因为新版本肯定需要有一些不同的东西(难怪用户害怕更新。)

当设计师明确了新版本的价值时,用户则会说“好”。“当利益明确时,用户会很乐意使用新版本。”一位用户曾经告诉我们:“就像设计师知道我在想什么。”

可接受改版原则 #4:尊重用户的付出。

糟糕的设计可能确实让当前版本复杂难用,然而用户仍然可以克服并使用它。

用户投入了精力来从当前版本中获益。不管我们做得多么糟糕,他们投入了时间和精力去学习我们提供的东西。

我们想要改进它是有价值的。然而当我们强迫用户放弃他们的付出,他们当然会不高兴。

相反,我们可以基于用户已知的内容进行设计,可以通过不同的方法来达到同样的结果。或者我们可以为新版本附加一个和缓的培训过程,旧有的工作方式继续运作,同时让用户慢慢过渡到新的、更好用的新版本。但无论哪种方式,我们都尊重用户已掌握的内容。

用户体验是质量的核心

有句老话说:一旦你把质量作为一项要求,其他的一切就变得简单而廉价了。对于我们的现有用户来说,设计的稳定性是质量的标志。当他们熟悉和掌握的东西失效了时候,他们就会认为我们产品的质量降低了。

所以,当我们宣称“用户讨厌改版,我们也没办法”时,我们就放弃了为用户提供高质量的体验。我们给了自己一个借口,因为我们觉得这件事超出了我们的控制范围。

宣布它超出我们的控制范围是更简单、更便宜的途径。在某些情况下,这甚至可能是正确的做法。

然而,我们可以控制它,这是我们的选择。当我们选择更简单、更廉价的途径时,我们牺牲了用户的体验。

如果我们相信自己的选择,那么我们就应该执行并坚持下去。我们不应该抱怨用户说不管自己改动了什么用户都会不满。我们必须承认,用户讨厌的是我们的选择,而不是改版本身。

指向“无形”的构造

好的设计是无形的。就像房间里的空调一样。如果你察觉到空调的存在,那可能是因为它出了故障,太冷、太热,太吵,或者漏水。好的空调是你察觉不到的。

改版也是如此,设计可接受的改版的最好方法是让用户察觉不到。

我们最近合作过的一个产品经理正在处理大规模的架构重设。然而,他的目标是让用户注意不到变化。他告诉我们“如果他们注意到这种变化,我们就做错了”。

在我写这篇文章的时候,我最喜欢的待办事项应用之一 “Culture Code’s Things”发布了3.5版本,“一个精心打磨过的更新,包含29个重要的小功能和优化的大型升级。”Culture Code’s Things的设计者不仅有意向地用户推荐这次更新,他们还为它感到自豪。

我们说用户讨厌变化,但仍坚持这种大版本的更新。当我们给项目起了一个类似“新发布,产品升级,数字转换”这样的名字,我们就设定了“有些东西要改变”的期望。如果我们的同事看不到这种变化,那么我们就无法满足这种期望。毕竟,什么是升级改造?如果你看不到变化,它就不存在。

幸运的是,大型的发布、升级和转型并不是唯一的选择。通过持续发布的方式我们可以不断进行微调,这允许我们将这些更新分解成非常小的单位——小到用户可能永远不会注意到它们。

在持续发布的条件下设计与为里程碑式的发布设计有很大的不同,后者需要将所有的改变集中在一起来体现进步,从而把创意推销出去。我们需要学习如何在持续发布环境中体现我们的工作价值。

看似“懒惰”的用户,其实并不排斥改版,只是我们改错了

当我们改变我们的设计时,我们可能要承担用户体验变糟糕了的责任。这并不意味着我们不应该做出改变,而意味着我们应该仔细思考如何使用户接受新的设计。

为可接受的改版进行设计,为我们提供了工作原则。有了这些原则,我们就可以看到我们现有用户的变更体验,因为我们增强了设计能力。我们可以最小化——也可能消除——改变我们的用户设计的摩擦。这将使他们感到愉快,同时让我们整合我们所学到的东西。

设计可接受的改版是一种聪明的设计师想要在不干扰用户的情况下、优化产品和服务时使用的用户体验策略,这是我们在“创建自己的UX战略剧本研讨会”中所涵盖的130种策略之一。


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译者: 黄仪婷 审校: Nino

作者:Jared M. Spool

原文标题:《Users Don’t Hate Change. They Hate Our Design Choices.》

原文链接:https://articles.uie.com/users-dont-hate-change-they-hate-our-design-choices/

发布日期:April 20, 2018

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