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腾讯CDC发布2017银行用户体验大调研报告:银行体验的现在与未来

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腾讯CDC发布2017银行用户体验大调研报告:银行体验的现在与未来

历经超过半年的投入, 腾讯CDC 微众银行 共同成立的 银行用户体验联合实验室 发布了 《银行用户体验大调研报告》 。本报告由 存、花、贷 三个维度切入、剖析网民对金融产品服务的想法、行为与期望,以及网民用户如何看待银行、如何与银行互动、银行的用户体验等。

在移动互联网时代中,手机银行是银行与用户间的重要渠道,也是银行在数字化时代的新机遇。本报告同时提出优化用户体验的具体流程框架,以期共同为用户创造更大的价值!

此次调研在定性访谈期间走访全国一至三线城市,进行了35场线下访谈,面对面访谈近百名用户;定量阶段共收集超过30000份线上样本问卷,经过深入的数据统计和分析后,形成了最终的调研成果。除了以下主要的洞察发现,我们同时提供完整报告内容供线上阅读。

一、数字化金融下的用户面貌

存: 金融服务数字化、线上化的当下,理财对许多用户来说仍是件难事,有将近60%的用户没有进行任何投资理财。用户对理财的诉求不仅仅是收益与风险的平衡,同时也要灵活与简便,随时为消费准备。

花: 随着手机第三方支付成为主流,微信支付/支付宝的使用渗透率在全体网民中达到85%。同时,伴随着消费升级,用户消费态度往享受生活迈进,银行信用卡的使用逐渐普偏,无现金时代已然成为现实。

贷: 一般来说,中国用户对贷款的态度仍然保守,但信用消费可能在逐渐改变这一情况,信用卡用户对贷款的态度相对开放。并且信用体系增强用户信用消费意愿,许多用户会有意识地“养卡“,提高自己的信用,为未来的资金需求做好准备。

二、存花贷需求相互关联, 用户期望一站式满足

为进一步洞察金融用户行为习惯的转变,报告从 存、贷、花 三个维度分析发现:用户在一个金融平台上的存、花、贷各种行为并非完全独立,三者彼此之间具有较高的正相关性,大部分用户期望得到一站式金融服务。特别是借贷和理财观念超前的年轻一代用户,他们更愿意将消费、贷款和理财相结合以实现资金的最大效用。
多样化的金融功能让互联网金融平台满足了用户的各种需求,一次解决日常金融需求的整合式平台,部分用户也希望可以在银行中实现,但由于有网点、营业时间等限制,银行往往给用户不太方便的体验与印象。过去一年中,用户平均使用过 3 家以上的银行以满足需求。
报告还指出,目前许多银行除了传统金融业务外,也尝试打造自己的金融闭环,某些银行在刺激用户消费需求方面有不错的成果。通过消费引导用户更多地接触银行,可以开发出用户对其他金融业务的需求。

三、 聚焦目标用户、提供适切服务

在调研过程中,我们得到了4000 份以上的有效用户样本作为人群分类的基础数据,最终确定理财风险承受力、资产规模、财富累积迫切度、人生阶段、年龄五个条件作为人群细分变量,最终将人群细分为六类: 金融小白型、初出茅庐型、保守稳健型、金融狂热型、积极逐利型、成熟平稳型

银行在设计金融产品、服务时可以充分考虑这六类人的特征与比例,进行更加精确的产品定位。如不同人群对于理财风险的承受力具有差异,对理财产品需求不同,可以提供差异化产品和服务、提升用户体验。

四、 吸引用户关键:方便快捷银行产品和服务

调研结果显示,去年一年有超过1/3的用户在银行资金占其所有流动资金的比例相对减少,这种现象在年轻用户群体中尤为明显。

在相对减少银行资金的用户中,有 83% 的人将资金转向了各种互联网金融平台,其中微信支付和支付宝是主流选择,仅有 35% 的用户将资金投入到其他各类传统金融机构。

五、手机银行是银行在数字化时代的新机遇

随着无现金支付的普及和线上服务的发展,用户与银行的关系开始变得疏离。用户去网点办理业务的频率正在减少,但相对的, 手机银行APP 成为用户接触银行信息必不可少的渠道。银行想要让用户“回心转意”,手机银行APP正是数字化金融时代下银行的新机遇。

而根据本报告对资产规模前15名银行的手机银行APP使用情况统计,用户平均满意度为71.8。 “操作复杂” “体验不好” “使用有问题” 等影响着用户的使用意愿,而不佳的手机银行APP用户体验,甚至可能影响用户转向第三方平台。

对于如何优化用户体验,我们提出了以下基本思路:

  • 及时发现产品问题: 利用互联网技术快速收集用户反馈、掌握产品口碑和定位问题;
  • 深入挖掘问题核心: 借助多样化用户研究方法,了解用户使用产品过程中所遇到的问题;
  • 寻找服务改进机会: 针对不同金融用户角色,利用用户旅程地图寻找痛点、发现机会,改善体验。

值得强调的是,用户体验优化并不是一次性的工作,而是一个需要不断迭代、持续的长期任务。

一位银行代表谈到参与此次调研的感受时提到: “这份报告分析了当前银行在个人金融服务上所面临的挑战,能帮助银行从业人员更深入地了解用户需求。随着移动互联网的普及,手机银行成为越来越重要的接触用户的渠道,想要更好地服务好用户、提升留存率,需尽快从客户思维向用户思维进行转变,这也是调研过程我个人最深刻的感受。”

从项目调研发起到完整版报告的发布, 银行用户体验联合实验室 联合了众多银行积极参与其中,有效促进了银行业的经验共享与交融。在未来,这家由 腾讯CDC 微众银行 联合发起成立的实验室,将继续专注于银行用户体验的优化和探索。此次报告提供 完整版 ,欢迎查看。

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