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你并不是真正的用户:错误共识效应【UXRen译#194】

13Tech 21 阅读

作者:Raluca Budiu |  翻译:Renee  审校:天蛙

摘要:设计师、开发人员、甚至是用户研究员都深受错误共识效应的影响,他们会把个人的生活习惯和反应强加到用户身上。

前言

作为一名研究生,我曾经写过不少的程序。除了平日的作业,我还会在Unix中写一些小脚本来加快完成我的工作,用Lisp代码来运行我在那时设计的认知模型。

我是这些代码的唯一用户:他们的唯一目的就是帮助我做研究。因此,我用我想要的方式写代码,根本不用考虑程序对别人来说好不好理解。给参数取奇怪的名字也无所谓,只要我自己知道它们的意思就行,也不用花心思去设计用户界面,只需要用大量的命令语句就可以。

很多程序员(软件工程师)除了工作中写的程序外,也会写很多程序来便利他们自己的生活,他们写的程序会被很多人使用,这些用户离开发者的地理距离和心里距离都很远。这些用户通常和做开发的人有很大的差别,在他们中间很少有程序员:他们有不同的背景,不同的用户体验,不同的思维习惯和逻辑模式,及不同的目标。他们不是我们。

到目前为止也许你已经听过这句话“ 你并不是用户本人 ”——它已然成为用户体验的一句口诀,而且它是那么的有道理。作为专业的用户体验设计师我们的所有工作都源于一个假设:我们与用户不同 。那些适合我们的不一定适用于我们的用户:

我们不能基于自己的喜好来判断一个用户界面。我们需要学习如何为实际使用产品的用户来设计对的的系统。

把自己假设成用户是一个错误的认知。它甚至在社会心理学上有一个名称——错误共识效应。

错误共识效应

定义:错误共识效应是指人们倾向把自己的思维方式投射向他人,假设所有人以同一方式思考,并在特定情境下做出同样的行为。只有和自己特别不同的人才会做出不同的选择。

错误共识效应在1977年由Ross 、Greene和House首次定义出来。他们认为“外行的心理学家”与科学家不同,会高估他人对自己选择、价值观、判断和认知的认同(外行心理学家指的是,我们所有人去把自己置于他人的位置去猜想他人的行为)。 外行心理学家也倾向于把与自己不同的观点和认知视为少数的和偏颇的。

Ross和他的同行运行一系列的实验,给参与者看两个选项,并让他们估计他人在选择的每个选项的百分比:例如有多少百分比的人会选择在法庭上为一张超速罚单争论,而不是直接付罚款。在参与者作出他们估计后,会被选文他们在那种情况下会怎么做,然后让他们去填写两份问卷评估做出不同选项的人的性格特征。经过分析,研究者发现参与者认同两件事情:(1)他人会做出和自己做出同样的选择(例如支付罚单);(2)和自己做出不同选择的人,相比于和自己做出同样选择的人,性格更为极端。

在总统大选的时候,我们倾向于认为我们的邻居会和自己一样投给同一个候选人,就像上一次在总统大选中一样。我们认为,只有和我们生活在完全不同地点,来自不同社会经济阶级,接受不同的教育的人才会投给其他的候选人。

这些假设是很自然的。人所作出的判断是基于一个或多个案例:如果我们的祖先被一个野兽攻击,那我们有理由的去判断这种野兽很危险,我们应该远离它们,即便是缺乏其他案例的情况下我们也这样去判断。

基于可获取的案例形成的概念被叫做“易得性偏差”,这是一种典型的认知偏差。(其他包括否定性偏好、损失厌恶、叙事偏差、框架——都是一种典型的引爆剂。)这常常成为陈词滥调或以偏概全的说法的来源。就像我的瑜伽老师所说的,生为东欧人,我下腰应该没有问题——这样说就好像所有罗马尼亚人都是体操健将(Nadia Comăneci)一样。

为什么要进行测试

同样地,我们、设计师、开发者和用户体验师研究员假设用户和我们一样。我们在设计和开发的时候有一个使用界面的例子:就是我们自己或者我们的同事。我们所作的结论是基于这个例子。我们会想只有一些很笨或和我们非常不懂的人才会不明白怎么使用我们的产品。

错。如果这样想我们就错了,但这是普通人都会犯的错误。作为普通人,我们在骨子里就相信别人和我们是一样的 。

所以我们应该怎么做呢?作为一个设计师我们应该怎么做呢?

答案很简单。去了解不同的声音,承认不同,然后去克服。提到用户界面,答案就更简单了:测试。用真实用户去测试(而不是你的同事)。

了解谁是你的用户,了解他们对设计的反馈。而不是去做假设。

用户研究员同样会受到错误共识效应和易得性偏差的影响。我们很多的定性研究工作会用小部分用户来做研究和设计,然后对其他类似但又不完全一样的情况进行推断,或者将启发式结论和知识运用到新的范例中。重要的是,我们要明白这些情况之间是有差异的,我们可能会遇到盲点。通常在一种情况下有效的方法在另一种情况下未必起作用,反之亦然。

承认你的疏漏并进行检查。不要去试图验证,而是要去调查。只要有一点儿的怀疑就要全身心投入到用户研究中。

想要了解更多的关于错误共识效应和其他认知偏见可以来我们的“人类的思维和可用性”学习小组。

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译者: Renee 审校: 天蛙

作者:Raluca Budiu

原文标题:《You Are Not the User: The False-Consensus Effect》

原文链接:https://www.nngroup.com/articles/false-consensus/

发布日期:October 22, 2017

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作者:13Tech
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