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天猫未来小店-零售通联合实验室设计思路

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自2016年12初,亚马逊宣布推出革命性线下实体商店Amazon Go,如今各式各样“新式智能零售店”如雨后春笋般涌现在我们眼前。缤果盒子,F5商店,淘咖啡的相继出现,让消费者们对未来门店的新体验充满了期待。
对于智能零售店,你有多少种想象?在未来,门店数字化是必然的趋势。做为用户体验设计师,我们生在一个购物者预期不断变化以及技术不断进步的时代,全球的零售业处在零售运营的深刻转型中,我们很幸运,有机会为不同类型的门店,围绕客户需求,从商品呈现,库存配货,消费体验,下单支付,物流配送,售后服务等环节进行全链路设计赋能。
只要找到了合适的用户场景,借助软硬件,打造一家智能化的门店并非痴人说梦。

1、 “天猫未来小店”是什么?

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年8月28日,在阿里巴巴零售通 2018 战略发布会上,零售通除了将用于小店运营及品牌数字化运营的系统和技术外,更吸引人的就是“零售通联合实验室-天猫未来小店”的发布。
“天猫未来小店”是零售通对未来门店形态做的一次尝试,为小店注入“理想生活”的理念,从品牌,空间,物理触点,设备系统等方面进行全面数字化升级。
它不是阿里自己开的小店,是聚集品牌商、经销商、零售店、技术商,服务商一起共建的,多解决方案的联合实验室。旨在赋能传统零售业态,共同完成数字化、智能化升级。
未来,消费者和品牌的关系更紧密了,对新品的评价和要求可以快速传递给品牌商做改进优化,小店老板因为门店被数字化,收入增加的同时工作更轻松。

2、“天猫未来小店”中有哪些有趣的购物新体验?

· 懂你的云货架

1)给你商品360度信息,全方面呈现商品信息,你对什么商品有兴趣,只要拿取它,聪明的电子屏马上播放它的视频和评价弹幕。让选择综合症者不再纠结!

2)AR会员专属价!未来,进入小店,打开手淘扫一扫货架上的商品,通过AR,就能看到货架上的商品价格区显示了自己的专属会员价,嘻嘻,我是该店的超级vip~~比别人优惠20%

3)小白店员也能摆出最美货架——为什么711的货架那么美,因为人家陈列做的好,通过一款最美货架陈列app,品牌方发布陈列任务照片,小店实习生就能参照示范图摆出美丽的货架。

-现场实物-

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现场体验:

1)摄像头识别消费者动作+商品包装,即时展示相关商品的广告和评价弹幕

2)AR专属价格(消费者性别+微笑指数)

3)最美货架-按照最美的示范货架来摆货,小白也能随时上岗成为陈列专家

· 高效的智能收银

  都在说无人收银,目前市面上的自助收银真的如传说那样方便吗?其实不然,去广州缤果盒子体验过,因为店内的商品被贴了rfid,所以识别速度还可以,体验感受还行;可永辉超市的自助收银机就那没有那么方便了,和传统收银相比,自助收银只是消费者自己扮演了收银员的角色,商品还是需要一个个扫描结算,当支付完成,必须拿走桌台上的全部商品,下一个消费者才能开始自助扫描。体验一次后,感觉非常糟糕。

而“天猫未来小店”为门店提供了三种收银解决方案:

1)智能pos—云pos(下次分享它)

2)智能pos—小pos(下次分享它)

3)自助收银——画像识别pos,使用了创新的画像识别技术pos,把商品放入识别区,识别速度只需1秒完成。

 -现场实物-

画像识别pos,只要把商品放在识别区,2秒内自动读取商品到旁边的pad,确认商品及价格,确认付款就好啦。

 -现场视频- → 点击这里查看<智能收银>视频

· 餐桌购-世界很美,而你正好有空

(1)便利店的小餐桌,咖啡馆的小角落,酒吧里的小桌台,当吃着点心喝着咖啡小酌着美酒时,你在想什么?是不是左手食物,右手手机!不可以,放下手机,立刻闲暇。世界很美,而你正好有空,想想你发着呆,忽然一道柔和的光从天而将,不要怀疑自己的眼睛,这一切很真实,它是天猫未来小店为你定制的小食光,把世界的精彩带到你的手边。

(2)精选全球商品,电影,书籍,让一个人的小时光也可以充满乐趣。轻轻一点,一拖,商品被标记喜欢,离开餐桌时,支付宝/手淘/天猫app一扫餐桌上的二维码,就可以把他们加入到手淘购物车中。

(3)作为对便利店商品的补充,原来消费者在便利店买好食物后,坐到餐桌区时,消费就算是结束了,但是有了餐桌购,用户大概率会浏览精选的全球新奇商品,最新上映的电影,图片杂志,为线上引流的同时,也为门店带来一定收入(一定的广告/流量转化后的分层)。

-现场实物图-

-现场视频-

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玩的特6的兄妹,小姑娘正在为妈妈挑选七夕礼物,零脂肪可乐,口红…我让她选自己喜欢的,她嘴里还嘀咕还要买给妈妈礼物 :)生个乖女儿真好!

3、“天猫未来小店”和其他智能零售店有什么区别?

曾经走访过缤果盒子,F5,淘咖啡,对于当初在门店里体验的新奇购物方式记忆犹新,我们感受到了门店的前台的新变化,但不清楚门店背后的供应链是如何随着前台的变化而革新的。但在天猫未来小店,我们不只考虑了小c(消费者)的体验升级,门店前台的高频交互物理接触点:货架,收银台,餐桌在被数字化后,我们将和用户发生的交互数据实时回传给门店小b(店主),大b(品牌商和经销商)。帮助小店老板更轻松得管理门店。也帮助了经销商可以随时了解门店的商品库存,及时补货,防止小店高动销商品缺货。消费者对新品的反馈信息及时传送到品牌商,品牌商可以根据评价优化商品口味。

被数字化的门店前台和门店后台:

智能货架摄像头记录着货架前用户的行为,小b(门店老板)可以根据货架商品的关注度了解商品受欢迎程度并调整陈列。

门店前台的和消费者产生的数据化实时传送到门店,经销商,品牌商工作台中。

4、设计师在“天猫未来小店”设计过程中如何赋能?

 做为零售通实验室设计pm,我分享一下天猫未来小店整个设计过程。

1)挖掘传统小店痛点

  为深入了解我们的目标小店老板和消费者,通过频繁调研走访,逐步整理出便利店和消费者痛点,为全链路体验升级做充足准备。

2)整理小店关键接触点

消费者和小店高频交互的触点由三块区域组成,货架,收银台,餐桌。当消费者因某种需求进入小店,如何更好的组织三块区域的关系,为消费者创造购物新体验是设计师需要观察和洞见的。

711门店布局图:

3)明确设计目标——提升境遇体验

人在不同情境下会有一些特殊的需求,即人们在某种特殊场合的特殊需求,造就了便利店的境遇价值。      
比如下班的路上,忽然下起大雨,我们躲进附近的便利店避雨,顺便看看货架上有哪些好吃的,去冰柜拿瓶水,在收银台区取份关东煮,排队结账时,瞧瞧pos客屏上的巧克力广告。在餐桌区吃着食物发呆。见雨没有停的意思,只能再买个伞,这才离开。
需求因活动而发生,价值随境遇而变化,这正是便利店之所以能够赚钱的理论依据。
随着生活水平的提高,人们对价格的敏感度逐渐降低,不再像以往有计划性的定时超市大采购,越来越追求即时消费的便利性,生活节奏的加快,消费者对境遇需求的高度满足期望,向门店消费体验提出了新的要求。我们急需提升消费者的境遇体验。

图配:姑娘其实想要一把伞,可以赶紧回家,可惜周围没有小店….“最美的不是下雨天,是曾与你躲过雨的便利店”

切入不同场景,整理每个场景下消费者可能的境遇,洞见消费者入店动机,基于阿里大数据分析,借助新技术,提升消费者境遇体验。

场景1-社区店:

场景2-写字楼:

场景3-景区店:

4)寻找并确认联合实验室场地

 联合实验室-天猫未来小店,作为828零售通战略发布会的重要环节,在选址空间上,前后规划了三块场地(蓝橙红),为参观体验最优,根据发布会流程路线,将空间最终定位红色区块,参会报告厅楼入口到报告厅的必经之处,以保证最大程度的曝光实验室。

第一次去实验室场地(蓝色区块):

感谢家人陪同测量场地,第n次去实验室场地(橙色区块):

感谢装修达人爸爸的指点:

橙色区块-方案1(因为空间狭长,最后放弃了这个):

多次赶赴西溪园区报告厅,测算空间,反复丈量尺寸,计算空间合理性。

区块空间确认后,平面尺寸规划,根据尺寸拟定,白胶带粘贴模拟:

优化区域尺寸细节:

红色区块-方案2(最终稿):

当天效果图:

还有一个选红色区块的理由在于大会议程,当天猫小店揭牌后,会后参观者下楼,映入眼帘的店头和已经亮起的未来小店,让战略发布会中,抽象的商业理念在未来小店变得有体感。通过参观体验,品牌商,经销商,门店等利益相关人将对未来便利店生态更有信心。所以要把这个实验室选址在他们来时和回家的必经之处。(门店选址也是要选在社区等地出入口的人流密集地:D)

这个“小店选址”看来是选对了,人气超旺:

5)梳理区域理念/甄选体验方案

确定场地后,就需要细化每一个区域设备交互方案了,这是个难点,以往会觉得越多的智能设备交互就越cool,这种想法是不对的,我们是用户体验设计师,不是技术商,我们的初心是为消费者和门店带来便利,回归初心,不炫高科技,选择真正解决问题的,可商用的服务设计方案。所以,整理一个整体方案list非常有必要,可以全局把控实验室内智能场景背后的理念,有目标的甄选方案。

6)精确的实验室布展效果/场景图设计-及时传达修改点

不会画平面/布展/场景故事图的交互不是好的用户体验设计师。布展图在整个实验室的搭建中起到了关键作用,一张小小效果图集合了实验室全部理念及逻辑细节。
公司内不同职能部门,外部合作(装修公司,技术商等)公司不同角色同学都需要对应这张布展效果图做背后的任务to do list分配,每周实验室例会开端就是过一遍效果图,看看有无改动。
当业务,设备交互,物件(如货架)改造等方面发生变化,这张效果图就需要立刻更新优化,并重新备注,如未及时更新,消息就无法有效传递给相关人员,因为并不是每一次例会或临时小会,所有人都会参与,所以这张效果图成为了每天的必看黑板报。不光更新图,还需要时刻检阅装修公司的设计方案,如审查不严,实验室装修木板打错孔,插座走线,设备装错位置,都会严重影响到业务的逻辑。
在无数次效果图更新中,我得出了结论,不要把文件命名为“最终版”,还是按照时间命名吧,待项目完结时,再把终稿重命名为“定稿xxxx”,不然在无数次调整后,面对那一堆最终稿命名的文件名会神经衰弱,不存在最终稿,只有最优的定稿。

7)场景交互&视觉设计中的灵活应对

现场空间中的交互/视觉设计,遇到的突发状况层出不穷,设计师需要全面all in 到实验室每一个场景中,遇到突发状况,不用太细追原因,高效的响应解决才是最明智的。这需要一颗淡定的心,准备一切设计可能需要的工具。
在实验室这种现场体验项目中,设计师提交稿子不是结束,服务全程的展出也是设计师的职责,及时待命,应对一切临时的突发状况。 
比如餐桌购,某一些商品热销下架了,用户扫描二维码,商品就无法加入购物车了,这时候就要替补商品更换了,虽然在选品时已经选择库存较多的商品,避免卖空缺货,但是准备工作还是需要的,毕竟现场的情况是无法预估的)
再比如陈列游戏中,图像识别应用中模范货架图因实际场地的货架大小和测试项目室内的不一样,技术无法识别了,在发布前一天下午临时需要换图。而pd发我替换的图模糊不清,幸运的是在那几天都有备着单反,在现场立刻拍下满意的货架图片后,迅速处理完,替换优化好方案。

8)集合集团内ued一起共建理想生活理念

为传递未来的门店不只为消费者提供商品售卖,还为周边人群提供的服务,拓展周边生活服务、商品推荐、商品代购、售前售后服务等。理想生活上天猫未来小店。
联合阿里健康,天猫家装,飞猪,优酷,淘票票,大麦网,虾米音乐,闲鱼,口碑网UED,一起共建理想生活墙,传递理想生活理念。

联合整个集团UED的力量共建的理想生活: → 点击这里查看理想生活宣导视频

9)实验室物料设计

 为了让参观者可以短时间内明晰实验室设计理念及场景设备使用细节,在我们的坚持下,说服了项目组同意印刷800份实验室参观小手册。会场引导手册,对整体会场区块及每一个空间设备交互进行了详细的描述,参观者离开实验室后,可以通过手册来回顾,手册上的二维码还为我们会后收集到了宝贵的用户场景喜好反馈。

10)装修监工-确保施工无误

 面对平面图上一寸一尺测算出来的空间,反复修正优化的布展效果图,看到实验室实体一点点搭建起来,特别的开心,为了保证装修准确的按照效果图来,监工这个角色是设计师必须承担的。不然,出错可能导致业务理解上的偏差。

项目心得:

通过这次828零售通战略发布会,门店联合实验室项目的锤炼,我们逐步明晰了小c,小b,大b,不同角色在新零售时代下将会发生的转变。
同时在门店设计中,我们积蓄了第一笔宝贵的经验,在这样的类创业项目中,设计师的职责边界模糊了,我们不再只输出设计稿,更是实验室方案的策划者,组织者,服务者。
实验室内每一个场景都相对独立,负责的pd,使用的技术商多样,设计师如果不站在全局去设计实验室整体的方案,是没有那么一个人会以用户的视角去细心的优化和服务的,所以我们必须站在最前面,为用户精心设计每一寸空间,每一次体验。
天猫未来小店的发布,让无数个熬夜度过的凌晨变的格外明媚,期待零售通实验室二期,我们已经复盘了一期的成果和不足,为下一次的实验室做更充足的准备,为新零售下大时代的创造者!举杯加油~

作者:阿里巴巴(中国站)用户体验设计部博客 » 阿里巴巴(中国站)用户体验设计部博客
阿里巴巴(中国站)用户体验设计部 | 有一点设计UED团队
原文地址:天猫未来小店-零售通联合实验室设计思路, 感谢原作者分享。

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